L’apprentissage de l’emploi précaire

Mis en ligne le 05 juillet 2008

Entretien avec Elsa Fayner, auteure de « Et pour­tant je me suis levée tôt… », sur les condi­tions de tra­vail des sala­riés pré­caires. Un uni­vers absurde, aux gra­ti­fi­ca­tions irra­tion­nelles, qui ne débouche sur aucune vel­léité de révolte.

Par Elsa Fayner et Sonya Faure

Pendant trois mois, vous avez été télé­ven­deuse dans un centre d’appel, ser­veuse de hot-dog à la café­té­ria d’Ikea et femme de ménage dans un hôtel. Vous en avez fait un livre. Pourquoi avoir choisi de tra­vailler ainsi, en immer­sion, au côté de jeunes sala­riés pré­caires ?

C’était en jan­vier 2007, la cam­pagne pré­si­den­tielle avait com­mencé. Il y avait de gauche à droite, un consen­sus pour « réha­bi­li­ter » le tra­vail et la « valeur tra­vail », pour lutter contre « l’assistanat ». Autour de moi, plu­sieurs tren­te­naires vou­laient partir tra­vailler à l’étranger. La France était-elle sclé­ro­sée ? Y avait-il vrai­ment des gens démo­ti­vés, dés­in­ci­tés à tra­vailler ? Pendant la cam­pagne on a aussi beau­coup parlé du SMIC, Nicolas Sarkozy affir­mant : « Les classes moyennes sont dés­in­ci­tées à tra­vailler pour gagner à peine plus que le SMIC, qui, lui, aug­mente chaque année, sans rap­port avec les efforts des sala­riés qui le touchent… ». J’ai voulu aller y voir de plus près. J’ai tra­vaillé en inté­rim, en CDD puis en CDI, mais tou­jours pour un SMIC. J’ai d’abord pensé à deman­der l’autorisation aux entre­prises de venir enquê­ter en leur sein, mais je crai­gnais qu’on ne me montre que ce qu’on vou­lait bien me mon­trer. Une série d’entretiens ? Il est sou­vent dif­fi­cile de parler de son tra­vail. J’ai donc opté pour l’immersion, en sachant bien sûr qu’il était hors de ques­tion de « se mettre dans la peau » de sala­riés pré­caires, mais juste de voir sous un autre angle leurs situa­tions.

De l’ANPE aux entre­prises, com­ment le monde du tra­vail voit-il les jeunes ? Dans votre livre, la conseillère de votre agence d’intérim vous annonce que vous êtes prise pour quelques mois dans un centre d’appel : « Tu es contente ? » insiste-t-elle, comme si vous ne lui mani­fes­tiez pas assez votre recon­nais­sance… De page en page, on a l’impression d’une déres­pon­sa­bi­li­sa­tion de ces jeunes, d’une infan­ti­li­sa­tion…

La moyenne d’âge de mes col­lègues était de 20, 25 ans. Les conseillères des agences d’intérim, les « mana­gers » des centre d’appel avaient qua­si­ment le même âge que les télé­ven­deuses. Mais eux-mêmes infan­ti­li­saient les jeunes à qui ils avaient à faire ! J’ai été très éton­née de voir qu’ils croyaient à ces méthodes de mana­ge­ment. Ils inté­graient la méfiance de leurs aînés : « C’est un enfant, c’est un tire-au-flanc, ou un voleur » . Mais aussi : « Ce sont des enfants, donc nous allons les moti­ver en leur fai­sant des cadeaux. » Quand les télé­ven­deurs par­ve­naient à vendre beau­coup d’abonnements télé­pho­niques aux clients qu’ils appe­laient tout au long de la jour­née, ou quand ils gagnaient des « chal­lenges » contre les pla­te­formes de télé­ven­deurs d’un autre centre d’appel, on leur offrait une boîte de Dragibus (de petits bon­bons de toutes les cou­leurs, ndlr), des tickets à grat­ter de la Française des jeux, des pots de confi­ture… J’étais frap­pée par cette absence de ratio­na­lité. Les nou­veaux arri­vants étaient eux aussi cho­qués. À chaque fois que quelqu’un fai­sait une bonne vente, ou que l’équipe dépas­sait un cer­tain objec­tif, nous devions tous applau­dir. Je me sou­viens qu’un jour, une jeune arri­vante, comme moi, ne l’a pas fait. La super­vi­seur lui a lancé : « Vous voulez que je vous achète des mains ? ». Et du tac au tac elle a répondu : « C’est vrai que ça serait plus facile pour grat­ter les tickets de jeux… ». Mais les plus anciens – c’est-à-dire les sala­riés pré­sents depuis six ou sept mois – adhé­raient de plus en plus aux pro­duits qu’ils devaient vendre. Si une cliente n’en vou­lait pas, ils par­ve­naient à se convaincre que c’était de sa faute à elle, qu’elle avait tort. Au fur et à mesure, les défenses tom­baient. ll est plus facile de croire que si on ne gagne rien, c’est de la faute du client. Pas celle du mana­ger.

La situa­tion était par­fois absurde : ces super­vi­seurs de moins de 30 ans étaient par­fois eux-mêmes en inté­rim… Et les jeunes que ces mana­gers gron­daient ou féli­ci­taient avaient, à 22 ou 23 ans, un bac ou un bac +2 et déjà des longues expé­riences de tra­vail. La plu­part ont com­mencé à tra­vailler dès le bac en poche, par­fois pour finan­cer des études plus longues. Et depuis 5 ou 6 ans, ils enchaînent les mis­sions d’intérim d’un mois ou un peu plus, ce qui finit par faire pas mal d’expériences… Mais le rap­port à l’autorité reste com­pli­qué. Quand une super­vi­seure nous a très sérieu­se­ment dit, que son surnom sur le pla­teau était « FBI », il y avait vrai­ment de quoi rire… mais parmi les jeunes télé­opé­ra­trices per­sonnes n’a ri. Il s’agissait de payer son loyer.

Dans le centre d’appel, quel était le rap­port de ces jeunes femmes au tra­vail et à la pré­ca­rité ?

Elles avaient besoin d’un salaire, et pas trop le temps de s’appesantir sur leur « rap­port au tra­vail ». La plu­part avaient un rap­port pro­blé­ma­tique à l’école. On les sen­tait mal à l’aise sur les bancs de la for­ma­tion de quelques jours, obli­ga­toire avant la mis­sion d’intérim. Comme si d’un côté il y avait ceux qui avaient l’autorité, et de l’autre, elles. Quand je leur ai fait lire le livre, avant sa paru­tion, la plu­part m’a dit : « Il faut que tu dises que ça va beau­coup mieux pour nous aujourd’hui ! ». En fait beau­coup étaient encore en inté­rim, mais elles veulent sans cesse posi­ti­ver et ne se voient pas du tout comme des Cosettes. Sans doute parce qu’autour d’elles, tout le monde est à peu près dans la même situa­tion, il y a peu de modèles alter­na­tifs. Et malgré leur statut pré­caire, elles sont inté­grées à la société de consom­ma­tion, ne se vivent pas comme des exclues. Ce mode de vie pré­caire est devenu une habi­tude : elles vont à l’ANPE, à l’agence d’intérim, puis vont faire leurs courses au centre com­mer­cial à côté. La pré­ca­rité n’est pas vue comme quelque chose de ponc­tuel. Certaines me fai­saient part de leur expé­rience : « A l’agence (d’intérim, ndlr) d’Armentières, il n’y a rien, du coup, j’ai été à Lille. Moi je te recom­mande celle de tel endroit… ». Elles ont fait l’apprentissage de ce sys­tème d’emplois pré­caires, elles en ont une pra­tique régu­lière. Même si ça n’a pas été simple : l’une d’elle m’a confié qu’au début de son par­cours de pré­caire, elle ne savait pas com­ment s’y prendre : « Une conseillère d’une agence d’intérim m’a expli­qué qu’il fal­lait venir tous les jours la har­ce­ler, plutôt que de se conten­ter de lais­ser un CV et d’attendre d’être contac­tée. Il faut le savoir. Pour moi, ça ne se fai­sait pas, c’était du non-res­pect. »

On a l’impression à vous lire, que ce n’est pas tant un tra­vail qu’on leur demande, qu’un « savoir-être », une expres­sion qui revient sou­vent dans la bouche des conseillères ANPE ou inté­rim. Il faut réap­prendre à parler, « se remettre en cause »… Une conseillère ANPE répond à un employeur, à propos d’un jeune can­di­dat à l’embauche : « Il est par­fait en savoir-être et je le recom­mande en savoir-faire, vrai­ment, c’est un bon petit gars ! »

Il faut bien « pré­sen­ter », être ponc­tuel, savoir parler, résis­ter au stress, savoir répondre à des situa­tions conflic­tuelles avec les clients… mais ces com­pé­tences, plutôt rela­tion­nelles, si elles sont ins­crites dans les annonces d’emploi, ne sont pas rému­né­rées. Comme si elles étaient innées. Au contraire, bien sûr, elles s’apprennent. Chez Ikea, on joue beau­coup là-dessus : « Ton savoir-être est unique » . Un exemple : « Ah ? tu aimes le dessin ? et bien on va te mettre au tableau du maga­sin ». Comme si ces postes ne rele­vaient pas d’une com­pé­tence tech­nique. Du coup, s’il y a un pro­blème à ton poste, c’est toi qui es en cause, c’est toi qui es atteint dans ton être.

Qu’avez-vous vu de la souf­france de ces sala­riés pré­caires ?

J’ai vu le visage des filles du télé­mar­ke­ting se creu­ser de plus en plus. Elles étaient épui­sées mora­le­ment, elles avaient du mal à dormir la nuit. Leïla, une de mes col­lègues femmes de chambre, m’a dit un jour : « Je me sens vieille phy­si­que­ment et mora­le­ment. » Elle avait des dou­leurs au poi­gnet à force de frot­ter, elle avait mal aux jambes à force de rester debout. Moi-même je ne la consi­dé­rais pas comme une « jeune ». J’ai appris qu’en réa­lité, elle n’avait que 28 ans. Dans le foyer de jeunes tra­vailleurs où je logeais, je voyais chaque jour plus de per­sonnes avec des bras dans le plâtre, des pro­blèmes phy­siques. Oui ce sont des jeunes, mais plus tant que ça…

Quelles sont leurs pers­pec­tives d’avenir ?

Décrocher un CDI, passer mana­ger, passer du sous-trai­tant à la maison mère. Pour cer­taines télé­opé­ra­trices : tra­vailler à la Redoute. Le siège est beau, c’est une vieille entre­prise, c’est ras­su­rant. Quand je leur deman­dais de me dire où elles se voyaient dans 10 ans, la plu­part me répon­daient « mariées ». Mais elles n’espéraient pas des bou­lots incroyables. Rien qu’un petit mieux, un salaire un peu plus élevé, un temps plein… Un poste stable sur­tout, et qui leur plaise.

Est-ce que vous avez perçu des envies de révolte ?

Aucun des jeunes que j’ai ren­con­tré n’était mili­tant. À l’hôtel, faute de syn­di­ca­liste, c’est le direc­teur adjoint qui était délé­gué du per­son­nel, et éga­le­ment tré­so­rier du CE. Un jour, un ser­veur a lancé à la can­to­nade, lors de la pause : « J’ai lu dans la conven­tion col­lec­tive qu’on devait nous donner une bou­teille d’eau gra­tui­te­ment pour le ser­vice ». Aucun de ses col­lègues n’a réagi. Il a fini par replon­ger le nez dans son assiette en disant : « C’est pas grave après tout. C’est bien comme ça ». Les filles du télé­mar­ke­ting votaient plus à gauche, mais plutôt par habi­tude. Dans l’hôtellerie, les jeunes étaient plus libé­raux. Dans chacun des sec­teurs où j’ai tra­vaillé, je n’ai pas vu de révolte. Les cri­tiques por­taient plutôt sur les per­sonnes, jamais sur le sys­tème, jamais sur l’exploitation par les plus riches. Ces sala­riés étant eux-mêmes dans la consom­ma­tion, à leurs yeux, ce n’est pas cri­ti­quable d’avoir de l’argent. Chez Ikea, comme sou­vent dans les grands maga­sins, les employés sont les pre­miers clients. Ils com­prennent donc tout à fait que les visi­teurs veuillent être servis et conseillés rapi­de­ment, qu’ils râlent s’ils doivent attendre ou si les pro­duits s’avèrent de mau­vaise qua­lité. Les supé­rieurs n’ont qu’à invo­quer du coup le désir du client-roi, pour tout faire accep­ter au per­son­nel. Comme dans la télé­vente, les “chefs” peuvent alors deve­nir des “mana­gers”, qui “conseillent”, “aident” les employés à accom­plir leurs tâches au mieux, au plus vite. Plus per­sonne ne semble avoir donné l’ordre, l’autorité est diluée. Il est donc dif­fi­cile de s’y oppo­ser, de le contes­ter. D’autant moins que les nou­velles orga­ni­sa­tions du tra­vail insistent sur l’autonomie, la prise de res­pon­sa­bi­lité, la poly­va­lence, la faculté de chacun à atteindre les objec­tifs qui lui ont été fixés. Les mou­ve­ments ne sont plus chro­no­mé­trés, il n’y a plus besoin de contre­maître pour sur­veiller, chacun se débrouille comme il peut pour rem­plir ses mis­sions, même si les moyens néces­saires ne lui ont pas été alloués. Conséquence : le sala­rié pense être per­son­nel­le­ment res­pon­sable en cas d’échec, il a l’impression de ne pou­voir s’en prendre qu’à lui-même. Culpabilisation, dépres­sions par­fois, s’ensuivent. On peut parler d’individualisation des contraintes, des risques. Les emplois du temps, les pauses sont éga­le­ment indi­vi­dua­li­sés. Ce qui rend plus dif­fi­cile les ren­contres avec les col­lègues, le par­tage des expé­riences, les com­pa­rai­sons. Et si ces risques indi­vi­dua­li­sés sont réels, si la pres­sion est bien accen­tuée, les tâches, elles, res­tent répé­ti­tives et pauvres en contenu dans une entre­prise comme Ikea. L’autonomie pro­mise, la prise de res­pon­sa­bi­lité ne concernent en réa­lité que les déci­sions aux consé­quences limi­tées : l’ordre des tâches dans la jour­née, la répar­ti­tion des ins­tru­ments sur son plan de tra­vail, bref des amé­na­ge­ments. Les déci­sions cru­ciales sont, elles, au contraire prises par des cercles de diri­geants de plus en plus res­treints. Si cer­tains clients confient admi­rer la “ges­tion démo­cra­tique d’Ikea” chacun se sert, les pro­duits sont bon marché, l’ambiance est fami­liale, etc.-, il s’agit en réa­lité d’une image mar­ke­ting savam­ment sug­gé­rée, et moins d’une véri­table éman­ci­pa­tion des sala­riés.

Propos recueillis par Sonya Faure.


Source : Mouvements des idées et des luttes – 18 juin 2008

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