La santé malade du capitalisme

Déclaration de résistance à la nouvelle gestion publique dans la santé et les services sociaux[1]

Luttes et résistances

Par Mis en ligne le 23 mai 2020

1. QUI SOMMES-NOUS ?

Le comité orga­ni­sa­teur du Colloque sur les effets de la Nouvelle ges­tion publique sur les ser­vices sociaux et de santé[2] s’est consti­tué en réponse à un appel lancé l’été der­nier par trois orga­ni­sa­tions[3] et auquel se sont joints, à titre per­son­nel, des citoyennes et des citoyens d’horizons divers por­tant les mêmes pré­oc­cu­pa­tions. Nous avions en effet constaté, cha­cune et chacun dans nos domaines res­pec­tifs, que les phi­lo­so­phies de ges­tion à l’œuvre dans les ser­vices sociaux et de santé fai­saient de plus en plus de ravages sur le ter­rain.

L’appel a ainsi permis à des tra­vailleuses et des tra­vailleurs des ser­vices publics, des membres d’organisations com­mu­nau­taires, des per­sonnes uti­li­sa­trices de ser­vices, des proches aidants de se retrou­ver ensemble pour par­ta­ger leurs expé­riences concrètes, leurs ana­lyses et leur immense espoir de pou­voir contri­buer à chan­ger radi­ca­le­ment la situa­tion.

Nous savons que plu­sieurs tra­vailleuses et tra­vailleurs isolé-es vivent les mêmes situa­tions et par­tagent les mêmes per­cep­tions, les mêmes frus­tra­tions, les mêmes sen­ti­ments. Nous savons que les orga­ni­sa­tions syn­di­cales[4] en par­ti­cu­lier ont déjà docu­menté la situa­tion et entre­pris des démarches pour en dénon­cer et en sur­veiller les dérives. Nous savons que des méde­cins, seuls ou à tra­vers leurs asso­cia­tions[5] ont signi­fié leur oppo­si­tion et leurs inquié­tudes face à l’optimisation en cours. Nous pen­sons que le temps est venu de passer à la vitesse grand V dans nos mobi­li­sa­tions col­lec­tives avant que des dom­mages encore plus grands n’aient été faits.

À l’occasion du Colloque sur les effets de la nou­velle ges­tion publique sur les ser­vices sociaux et de santé, nous sou­met­tons cette décla­ra­tion à votre atten­tion comme contri­bu­tion au débat public. Il s’agit de réflexions pré­li­mi­naires des groupes orga­ni­sa­teurs qui pour­ront certes être enri­chies par le Colloque et la pour­suite du tra­vail. Nous sou­hai­tons en effet pou­voir en dis­cu­ter avec le plus grand nombre de per­sonnes, pré­oc­cu­pées comme nous, de l’avenir de notre réseau public, de la qua­lité des ser­vices à la popu­la­tion, du bien-être des usa­gers et des aidants natu­rels et de celui des tra­vailleuses et tra­vailleurs.

2. NOTRE POSITION

Plusieurs d’entre nous ont vécu dou­lou­reu­se­ment les effets néfastes de cette « nou­velle » ges­tion publique (NGP). Nous avons vite constaté que nous n’étions pas les seuls. Nous avons donc créé des lieux col­lec­tifs pour par­ta­ger ce vécu, des lieux qui per­met­taient de sortir de nos cor­ri­dors res­pec­tifs. Nous avons fait appel à des cher­cheurs qui nous ont accom­pa­gnés dans nos démarches et qui ont apporté un éclai­rage impor­tant sur les sous-enten­dus, les enjeux et moti­va­tions non dites ou gar­dées invi­sibles de ces pro­ces­sus de « lea­ni­sa­tion »[6].

Parce que nous ne par­ta­geons pas les prin­cipes de la NGP[7]; parce que nous tenons à des prin­cipes et à des valeurs tels le res­pect des droits des per­sonnes usa­gères et des employé-es, la démo­cra­tie et la soli­da­rité ; parce que nous avons une concep­tion autre du tra­vail et de son orga­ni­sa­tion ; parce que nous vou­lons pro­té­ger l’autonomie au tra­vail de tous les tra­vailleuses et tra­vailleurs pro­fes­sion­nel-les et non pro­fes­sion­nel-les ; parce que nous sou­hai­tons une par­ti­ci­pa­tion active des tra­vailleuses et des tra­vailleurs, des per­sonnes uti­li­sa­trices des ser­vices et des proches aux orien­ta­tions, à la ges­tion, à l’évaluation et à l’amélioration conti­nue de la qua­lité des ser­vices, nous avons pris la posi­tion sui­vante :

Nous dénon­çons la ges­tion de l’optimisation des soins et ser­vices de nos éta­blis­se­ments de santé et de ser­vices sociaux impo­sés par le gou­ver­ne­ment qué­bé­cois à tra­vers l’implantation des approches « Lean ». Nous nous étions déjà oppo­sés à l’utilisation de firmes pri­vées pour mettre en place le modèle alors que le réseau dis­pose d’une impres­sion­nante palette de ges­tion­naires, enga­gés pour gérer et qui sont pré­su­més être capables de le faire. Ces firmes ont englouti des mil­lions de dol­lars des contri­buables dans cette opé­ra­tion, une situa­tion inac­cep­table. Ces firmes ou des consul­tants privés conti­nuent de former les ges­tion­naires du réseau public à l’approche Lean, une situa­tion tout aussi inac­cep­table.

Nous nous oppo­sons à ce type d’optimisation, véri­table clone dérivé de la NGP, elle-même cal­quée sur le modèle « mana­gé­rial » finan­cier visant le seul accrois­se­ment de la pro­duc­ti­vité, de la ren­ta­bi­lité et du « faire tou­jours plus avec moins ». Pour les éta­blis­se­ments publics et leurs orga­nismes sous-trai­tants en effet, ce ren­de­ment est carac­té­risé par la recherche d’un seuil mini­mal de ser­vices accom­pa­gné d’une réor­ga­ni­sa­tion per­ma­nente qui vise à réduire loca­le­ment les coûts. C’est l’appel à la cure d’amaigrissement per­pé­tuelle, peu importe les consé­quences.

Nous affir­mons que les pré­misses ou les affir­ma­tions de départ sur les­quelles repose toute l’idée de la ges­tion-opti­mi­sa­tion par­ti­cipent davan­tage du pro­ces­sus de pri­va­ti­sa­tion des ser­vices publics, dogme absolu du néo­li­bé­ra­lisme[8], que d’une authen­tique inten­tion de les amé­lio­rer. Ces approches et modèles ont d’ailleurs été déve­lop­pés en même temps que s’installait un néo­li­bé­ra­lisme de plus en plus agres­sif et que l’État se met­tait en mode « gou­ver­nance » plutôt qu’en ren­for­ce­ment de la démo­cra­tie.

Nous deman­dons la ces­sa­tion immé­diate de tous ces pro­jets et leur mise au ran­cart de manière à déblo­quer l’horizon et à entre­prendre de nou­veaux chan­tiers de tra­vail en vue de l’amélioration conti­nue de la qua­lité des ser­vices, mais basés cette fois-ci sur des valeurs et des prin­cipes autres que ceux promus par le Lean-opti­mi­sa­tion et cen­trés d’abord et avant tout sur l’implication des pre­miers concer­nés : les per­sonnes uti­li­sa­trices des ser­vices, les tra­vailleuses et tra­vailleurs, les ges­tion­naires dési­reux d’adopter une atti­tude cri­tique face à la ges­tion actuelle et de col­la­bo­rer avec ces acteurs sociaux.

Nous invi­tons l’ensemble de la popu­la­tion à se pré­oc­cu­per de ces ques­tions et à faire pres­sion sur le gou­ver­ne­ment pour qu’il prenne une autre voie…

Nous vous sou­met­tons dans ce texte les rai­sons qui nous ont amenés à prendre cette posi­tion et nous sou­hai­tons pou­voir en débattre lar­ge­ment.

3. LES FAITS… qui parlent ![9]

Nous aurions des cen­taines de témoi­gnages pour illus­trer nos propos. En voici quelques-uns de tra­vailleuses et tra­vailleurs du réseau public :

« Nous sommes en train de voir le réseau de la santé et des ser­vices sociaux se trans­for­mer en une indus­trie à la chaîne où tout doit être mesuré, quan­ti­fié, for­maté ». (…) « La qua­lité de l’intervention, son but de départ n’est même plus l’objectif visé par le minis­tère, mais seule­ment la réus­site des cibles à atteindre dans le res­pect obses­sif des bud­gets. C’est cela le chan­ge­ment majeur que nous dicte la nou­velle ges­tion publique : tra­vailler avec des êtres humains avec des méthodes indus­trielles ins­pi­rées du tra­vail à la chaîne. L’être humain ne sera jamais une méca­nique simple qu’on peut régler avec un simple tour de tour­ne­vis ».

« Aucune mani­fes­ta­tion d’encouragement de nos supé­rieurs immé­diats autre qu’une simple fête de recon­nais­sance une fois par année. Par contre, des mises en garde ver­bales, des aver­tis­se­ments, des lettres admi­nis­tra­tives, des ren­contres impro­vi­sées sur les charges de cas jusqu’à des méthodes pour gérer leurs agen­das ; nos inter­ve­nantes sont sou­mises à un véri­table cock­tail de mesures frô­lant le har­cè­le­ment admi­nis­tra­tif jusqu’aux mesures dis­ci­pli­naires comme des jours de sus­pen­sion menant par­fois au congé­die­ment. On vou­drait faire peur aux employées qu’on ne pro­cé­de­rait pas autre­ment ».

« Il est tout à fait pré­ju­di­ciable de lais­ser de nou­velles employées (en inter­ven­tion sociale) sans super­vi­sion cli­nique avec des charges de cas impo­santes pour tester leur soli­dité pro­fes­sion­nelle avec un risque d’effondrement et une écoeu­ran­tite aigüe pour tout ce qui touche notre pro­fes­sion. Nous ne pou­vons passer sous silence des exemples d’incompétence admi­nis­tra­tive qui ont mené cer­taines jeunes pro­fes­sion­nelles à des chan­ge­ments de car­rière ».

Du côté des per­sonnes usa­gères, la situa­tion n’est pas rose non plus.

« Je me bats pour qu’on ait plus de main­tien à domi­cile, pour la qua­lité des ser­vices. J’irais bien voir n’importe quel ministre puis lui dire : “Excusez, mais quand tu es incon­ti­nente, que la pré­po­sée a 10 minutes pour chan­ger une couche puis que la per­sonne en a jusqu’aux oreilles, elle n’a pas plus de temps, elle ne peut pas le faire.” (…) ce qui était ¾ d’heure est devenu une demi-heure. Alors elles “rushent”. Je ne blâme pas du tout les auxi­liaires, elles sont débor­dées et l’humain n’entre plus en ligne de compte. (…) Ça devient trop lourd (…) Elles viennent et elles sont déjà fati­guées »[10].

Lors du col­loque Tout le monde en souffre orga­nisé par le milieu com­mu­nau­taire en 2011, les inter­ve­nantes com­mu­nau­taires ont parlé de façon élo­quente de l’impact des coupes et des pro­ces­sus d’optimisation, quelques exemples : insta­bi­lité auprès des aîné-es et déshu­ma­ni­sa­tion des contacts sociaux avec ces per­sonnes ; dimi­nu­tion de l’urgence et attente en situa­tion de crise ; détour­ne­ment des mis­sions des orga­nismes com­mu­nau­taires pour répondre aux besoins ; réfé­rences de plus en plus fré­quentes vers le privé ou les entre­prises d’économies sociales.

« Aussitôt que vous dites que le com­mu­nau­taire est dans le réseau de la per­sonne, votre cas est jugé moins urgent. (…) La vraie souf­france humaine, c’est nous qui la voyons et c’est eux qui la vivent »[11].

Enfin la situa­tion est par­ti­cu­liè­re­ment grave du côté des aidants natu­rels. Suite à une tour­née de toutes les régions du Québec, le RANQ a pu consta­ter une insa­tis­fac­tion géné­ra­li­sée. Les aidants natu­rels sont épui­sés.

Une aidante natu­relle auprès de sa mère a qua­li­fié sa situa­tion d’insupportable. (…) Je sens un manque de volonté d’améliorer les choses et une absence d’organisation. J’assiste impuis­sante à la fin de vie inter­mi­nable de ma mère en m’éteignant peu à peu moi-même[12].

Toutes les expé­riences vécues, tous les témoi­gnages recueillis, toute la docu­men­ta­tion consul­tée nous ont amenés à iden­ti­fier en quoi l’approche Lean-opti­mi­sa­tion consti­tue « un gas­pillage humain qu’il faut arrê­ter le plus vite pos­sible avant un déman­tè­le­ment sans retour du sys­tème de santé »[13].

4. DES MENACES… DÉJÀ MISES À EXÉCUTION

Nous affir­mons en effet que cette NGP est une menace sérieuse déjà mise à exé­cu­tion dans de nom­breuses ins­ti­tu­tions :

à la valeur du tra­vail réel ;

à la qua­lité des soins et ser­vices rendus ;

à l’autonomie pro­fes­sion­nelle et à toutes les inter­ven­tions sociales d’aide et de soins ;

à la liberté de choix des per­sonnes usa­gères ainsi qu’à leur auto­no­mie ;

à la santé phy­sique et men­tale des tra­vailleuses et tra­vailleurs ainsi que des per­sonnes qui uti­lisent les ser­vices, en par­ti­cu­lier les per­sonnes vul­né­rables et leurs proches aidants.

4.1 Menaces à la valeur du tra­vail réel

Le tra­vail est une triple expé­rience de vie : sub­jec­tive (valo­ri­sée par la recon­nais­sance), objec­tive (valo­ri­sée par la per­for­mance) et col­lec­tive (valo­ri­sée par la soli­da­rité). Avec la mise en place de l’approche « Lean », on assiste pré­sen­te­ment à « l’hypertrophie du tra­vail objec­tif (…) Les cri­tères de per­for­mance ont pris le dessus sur les autres formes de valo­ri­sa­tion de l’activité réelle »[14]. Afin de com­pa­rer et de mettre en com­pé­ti­tion les tra­vailleuses et tra­vailleurs entre eux, de faire entrer les ins­ti­tu­tions, les dépar­te­ments, les milieux de tra­vail dans une logique de com­pé­ti­ti­vité les uns avec les autres, les orga­ni­sa­tions uti­lisent des cri­tères de per­for­mance réduits le plus sou­vent à des normes quan­ti­fiables et chif­frables, ce qui altère les autres dimen­sions du tra­vail et a comme effet de les dis­qua­li­fier. La souf­france des béné­fi­ciaires devient occul­tée tandis que ce ne sont plus leurs besoins réels qui sont éva­lués. Le per­son­nel inter­ve­nant devient donc com­pa­rable, mais aussi inter­chan­geable, ano­nyme et invi­sible. Quant à « l’usager réel », il est réduit à un nombre d’actes et en temps passé par acte pour per­mettre de mesu­rer la per­for­mance rela­tive du pro­fes­sion­nel par rap­port à l’ensemble. On tra­duit le tra­vail humain en lan­gage ima­gi­naire.

« Sous pré­texte de véri­fier mon tra­vail, on m’a imposé suc­ces­si­ve­ment de rem­plir des sta­tis­tiques, puis de ren­trer celles-ci à l’informatique, soi-disant pour jus­ti­fier les bud­gets de mon ser­vice. Aujourd’hui on com­pare la quan­tité de clients ren­con­trés à mon ser­vice avec celle d’autres CSSS de ma région, comme si la réa­lité vécue à mon éta­blis­se­ment était la même par­tout dans la grande région de Montréal ».

« Quand l’intervenante ne t’a jamais vu de sa vie, elle entre chez vous avec sa belle grande grille, puis là, elle cal­cule toutes ses secondes, ses minutes, ses frac­tions, puis : “Tiens, mon petit gars, c’est ça tes besoins.” Ciao ! Bye ! Jusqu’à la pro­chaine fois et, la pro­chaine fois, ça va être une autre inter­ve­nante ». (Rapport Ex aequo)

La per­sonne usa­gère est ainsi lais­sée à elle-même au milieu d’une mer bureau­cra­tique pour laquelle elle n’est pas outillée. L’efficience est démon­trée sur papier, ser­vant à pre­mière vue à répondre à une volonté de trans­pa­rence des auto­ri­tés. Mais il s’agit plutôt d’extraire de toute cette par­cel­la­ri­sa­tion des gestes pro­fes­sion­nels, des don­nées et non des inter­ven­tions que l’on veut opti­males. Cette réa­lité abs­traite n’a rien à voir ni avec les besoins des usa­gers et de leurs proches, ni avec le tra­vail effec­tif des inter­ve­nants ou le sens véri­table de leur tra­vail. Des déci­sions de ges­tion impor­tantes sont prises sur la base de ces don­nées fac­tices, entraî­nant des chan­ge­ments conti­nus, faits à l’aveuglette, et forcés par la com­pé­ti­tion entre les éta­blis­se­ments. Menacé de cou­pures, aucun d’entre eux ne remet en ques­tion le modèle imposé à tous. Personnel inter­ve­nant et proches aidants, qui sont majo­ri­tai­re­ment des femmes, voient ainsi leur tra­vail de même que la rela­tion d’aide qu’ils éta­blissent êtres viciées par de nou­velles logiques d’organisation du tra­vail. Les usa­gers, de leur côté, ne reçoivent plus l’écoute néces­saire, leurs besoins étant déter­mi­nés à leur place contri­buant encore plus à les isoler.

Le rêve vendu par la Nouvelle ges­tion publique, c’est une ges­tion dite « moderne » des fonds, tou­jours capable de répondre aux besoins sans alté­rer la qua­lité et sans cou­pures de ser­vices grâce à la ratio­na­li­sa­tion et à la recherche de l’efficience. Pourtant « Il est impos­sible de faire plus avec moins, de dégrais­ser davan­tage le sec­teur »[15].

Cette phi­lo­so­phie conduit à des aber­ra­tions afin de répondre aux exi­gences de démons­tra­tion de per­for­mance. Par exemple, ayant stan­dar­disé un sou­tien au deuil à 30 minutes, le ges­tion­naire peut pro­po­ser à un inter­ve­nant ou une inter­ve­nante qui trouve cela inad­mis­sible dans le cadre de son inter­ven­tion de se dépla­cer deux fois ; ou encore le ou la pro­fes­sion­nelle peut prendre seul-e la déci­sion de tri­cher avec les codes pour assu­rer à la per­sonne usa­gère le soin qu’il juge adé­quat. Le tra­vail réel est occulté au profit d’une mani­pu­la­tion sta­tis­tique sur­va­lo­ri­sant cer­tains actes. Tout ceci risque de déclen­cher une cas­cade de consé­quences graves pour les employé-es et leur emploi comme pour les indi­vi­dus usa­gers qui se retrouvent à avoir des ser­vices inadé­quats sur les­quels ils n’ont aucun contrôle.

En effet, la confu­sion, l’interprétation et l’illusion pré­sident à la prise sta­tis­tique et mènent à de bons ou de mau­vais faux résul­tats qui déter­minent la répar­ti­tion des bud­gets entre les éta­blis­se­ments. Einstein l’avait pour­tant bien expli­qué : « Ce qui compte ne peut pas tou­jours être compté, et ce qui peut être compté, ne compte pas for­cé­ment ». Les tra­vailleurs et tra­vailleuses constatent quo­ti­dien­ne­ment la contre-per­for­mance de ce sys­tème de mesure qui les occupe à un tra­vail inutile, absurde et qui amoin­drit l’impact de leurs inter­ven­tions, dimi­nue l’espace du tra­vail réel et épuise l’employé-e qui cherche à com­pen­ser par un effort sup­plé­men­taire auprès des usa­gers et usa­gères, le temps passé aux actions sté­riles.

« En adop­tant les prin­cipes de la pro­duc­tion “Lean”, les dimen­sions émo­tion­nelles, rela­tion­nelles qui sont au cœur du tra­vail de prendre soin sont com­plè­te­ment bafouées. On essaie de mesu­rer ce qui est incom­men­su­rable. On ne peut pas mesu­rer les émo­tions, l’amour, la sol­li­ci­tude (…) il n’y a pas de mesure pos­sible pour la construc­tion d’une inter­sub­jec­ti­vité qui rend pos­sible de pro­di­guer des soins à quelqu’un (…) Le résul­tat c’est le mépris, la décon­si­dé­ra­tion d’un ensemble des dimen­sions fon­da­men­tales dans l’accomplissement du tra­vail dans le sec­teur de la santé et de ser­vices sociaux[16]».

4.2 Menaces à la qua­lité des soins et ser­vices rendus

La qua­lité dans nos éta­blis­se­ments se décline en couches super­po­sées de pres­crip­tions, de normes de qua­lité, de pro­to­coles et s’inscrit doré­na­vant à tra­vers des man­dats, consignes, épi­sodes et délais d’intervention. Ces der­niers sont sou­vent insou­te­nables d’un point de vue pro­fes­sion­nel et inte­nable dans la réa­lité. Des per­sonnes usa­gères et des proches aidants remarquent une déshu­ma­ni­sa­tion des soins. Ils ont l’impression que c’est la bureau­cra­tie qui prime désor­mais dans le réseau de la santé et que la com­mu­ni­ca­tion avec et entre tra­vailleuses et tra­vailleurs semble de plus en plus absente.

Les réponses des ges­tion­naires quand ils et elles sont confronté-es par les pro­fe­sion­nel-les à cer­taines invrai­sem­blances demeurent floues ou se mani­festent par des injonc­tions contra­dic­toires.

Les inter­ve­nantes et inter­ve­nants sont ainsi placés de plus en plus devant des dilemmes pro­fes­sion­nels.

« Les pra­tiques de ges­tion mettent un frein à la qua­lité des inter­ven­tions au profit d’une cible chif­frée en termes de temps, de nombre de ren­contres ou de méthodes à uti­li­ser. Réduire notre tra­vail à celui d’une exé­cu­tante qui ferait un tra­vail méca­nique sans même se ques­tion­ner sur le but de sa démarche est contraire à toute l’éthique du tra­vail social ».

L’employé-e du réseau de la santé et des ser­vices sociaux est laissé seul-e par l’établissement, mais muni de divers pro­to­coles de bonnes pra­tiques et de plu­sieurs normes pour faire face à de mul­tiples situa­tions très sou­vent com­plexes. Ces situa­tions ou phé­no­mènes devraient rele­ver d’analyses, d’un regard col­lec­tif et d’une action orga­ni­sa­tion­nelle. Pour l’organisation, la pro­cla­ma­tion de direc­tives et de pres­crip­tions lui est suf­fi­sante. Elle ne s’oblige pas à s’assurer de la mise en œuvre, de la fai­sa­bi­lité, de l’évaluation cri­tique des appli­ca­bi­li­tés réelles, de la recherche de solu­tions aux pro­blèmes concrets ren­con­trés. Ce type de ges­tion fait la démons­tra­tion que l’établissement ne répond plus de la qua­lité réelle. L’employé-e reste seul-e, mais sous sur­veillance, à tenter de résoudre les dilemmes ren­con­trés. Ainsi, il y a « un écart pour le pro­fes­sion­nel entre ce qu’il fau­drait faire et ce qu’il est tenu d’accomplir – écart qui pro­duit des dés­équi­libres dom­ma­geables tant pour la santé du tra­vailleur que pour la qua­lité du tra­vail »[17]. Cette déres­pon­sa­bi­li­sa­tion face à la qua­lité réelle, et l’absence de prise en charge orga­ni­sa­tion­nelle et col­lec­tive de dif­fé­rentes pro­blé­ma­tiques ren­con­trées dans l’organisation abou­tissent inexo­ra­ble­ment à la dégra­da­tion des soins et ser­vices et à l’épuisement du pro­fes­sion­nel, voire à sa détresse psy­cho­lo­gique.

« On nous res­pon­sa­bi­lise indi­vi­duel­le­ment quand nous n’atteignons pas les quotas déter­mi­nés par les admi­nis­tra­tions locales. (…) J’ai beau prio­ri­ser, je n’arrive pas à passer au tra­vers de ma charge de cas et on me dit que c’est moi qui est res­pon­sable de mon mal­heur ».

De plus, ce type de « mana­ge­ment refuse de prendre en compte de façon posi­tive l’attachement d’une per­sonne à son tra­vail, ainsi perçu comme un surin­ves­tis­se­ment affec­tif »[18]. Les pro­fes­sion­nel-les sont très conscients et capables d’analyser l’impact à moyen terme sur les per­sonnes qui uti­lisent les ser­vices du rétré­cis­se­ment des inter­ven­tions. Ils res­tent avec des pro­blèmes entiers de conscience et de déon­to­lo­gie. À titre d’exemple, un dilemme pro­fes­sion­nel ren­con­tré fré­quem­ment est la pres­sion exer­cée concer­nant la fer­me­ture de dos­siers et l’arrêt d’intervention ou de ser­vices, alors que le juge­ment pro­fes­sion­nel indique une orien­ta­tion contraire étant donné l’instabilité de la situa­tion et pré­voit une dété­rio­ra­tion à court ou moyen terme. L’usager, pour sa part, a comme unique recours de rem­plir des for­mu­laires stan­dar­di­sés ne lais­sant aucune place à la cri­tique de l’offre de ser­vices ou encore de se plaindre contre la per­sonne qui lui donne des ser­vices par­ti­ci­pant à oppo­ser les inter­ve­nants et usa­gers.

L’intervenant peut aussi se sentir piégé dans un autre dilemme entre le droit à l’information des usa­gères et usa­gers sur les ser­vices offerts et leurs droits à la par­ti­ci­pa­tion, droits ins­crits dans un code d’éthique, et le devoir d’allégeance à son éta­blis­se­ment, créant un malaise sur ce qu’il faut dire ou taire au sujet des limites cer­taines dans les ser­vices véri­ta­ble­ment four­nis ou sur la vitesse d’exécution et le délai de cer­taines inter­ven­tions. Cet état de fait ne permet pas de créer l’environnement favo­rable à l’expression des choix éclai­rés et des besoins de l’usager. Bien plus, il menace la santé phy­sique et men­tale des per­sonnes uti­li­sa­trices de ser­vices.

« Je suis qua­si­ment chaque jour avec du monde dif­fé­rent, ça fait qu’à chaque jour faut tout réex­pli­quer (…) la petite fille arrive, elle vient d’une agence, elle sait même pas c’est quoi une couche large et une couche médium et là faut que tu te pètes l’ouvrage en double (…) Ça c’est enra­geant pour toute l’équipe de soins…et le résident qui attend parce qu’à cette heure-là il devrait être levé, pis ils le lèvent pas. Fait que ça, c’est des situa­tions qui nous choquent pis qui par­fois nous enragent[19] ».

« l’état du sys­tème se dégrade. (…) Au début, elles me don­naient du temps pour parler. Et je pense que au-delà de tous les soins, quand tu sens la per­sonne qui t’écoute, ça c’est de la gué­ri­son à 100 % (…) Ils vont épui­ser com­plè­te­ment le monde, ça va déra­per (…) Je trouve que le CLSC, ou je ne sais pas qui, fait des pres­sions sur les ergo­thé­ra­peutes pour donner le moins pos­sible ». (Rapport Ex aequo)

Enfin, les inter­ve­nantes et inter­ve­nants des orga­ni­sa­tions com­mu­nau­taires sont main­te­nant sur la pre­mière ligne pour consta­ter l’impact de cette concep­tion erro­née de la qua­lité de l’intervention et sur la ligne de front et d’intervention auprès des per­sonnes reje­tées vers les milieux natu­rels et com­mu­nau­taires, sans pour autant qu’ils et elles aient les moyens néces­saires pour y faire face.

4.3 Menaces à l’autonomie des usa­gers, à l’autonomie pro­fes­sion­nelle et à l’autonomie de toutes les inter­ven­tions sociales d’aide et de soins

Il découle inévi­ta­ble­ment de ce qui pré­cède, une perte de sens des inter­ven­tions réduites ainsi à un acte de pré­sence et non à une œuvre d’intervention.

« Nous sommes de moins en moins des inter­ve­nantes sociales et de plus en plus des ges­tion­naires de cas ; nos ser­vices se réduisent main­te­nant à la rééva­lua­tion des dos­siers et à la ges­tion d’une liste d’attente avec l’impossibilité de donner des ser­vices aux usa­gers en temps et en quan­tité rai­son­nable ».

« Sous la parure de la ratio­na­li­sa­tion se cache un défi­cit grave de réflexion. Une chaîne logique est pro­po­sée : repé­rage du pro­blème, défi­ni­tions pré­cises de méthodes de trai­te­ment et d’intervention, col­lage des actions, éva­lua­tions sta­tis­tiques, volumes des actions… mais dans le monde réel, il y a des com­mu­nau­tés, des familles, des per­sonnes, des réseaux, des inter­ve­nants, des rela­tions qui n’ont rien à voir avec des logiques linéaires. L’intervenant-terrain est aux prises avec deux logiques com­plè­te­ment décro­chées l’une de l’autre : la logique linéaire com­pli­quée de l’appareil tech­no­cra­tique et la logique cir­cu­laire et mou­vante du réel humain[20] ».

L’espace de réflexion pro­fes­sion­nelle – les ana­lyses de situa­tion, les aspi­ra­tions de la per­sonne en besoin, ses capa­ci­tés réelles d’autonomie, l’analyse des soli­da­ri­tés fami­liales, de réseaux ou com­mu­nau­taires pos­sibles autour d’elle – le juge­ment pro­fes­sion­nel, l’orientation de l’intervention, le déve­lop­pe­ment d’approches sociales et com­mu­nau­taires variées sont tous des élé­ments d’un pro­ces­sus d’intervention qui demande un cer­tain temps et inves­tis­se­ment et qui vise un effet durable. Pour ce faire, les usa­gers doivent s’exprimer et ne pas voir leurs besoins res­treints à des grilles qui ne res­pectent ni leur vécu, ni le juge­ment pro­fes­sion­nel. De véri­tables échanges sont néces­saires entre les inter­ve­nants et les usa­gers ; échanges qui doivent res­pec­ter les points de vue res­pec­tifs des par­ties pre­nantes. Ce type de tra­vail d’intervention sociale ou de rela­tion d’aide devient impra­ti­cable. Cette inter­ven­tion est main­te­nant déni­grée par nos éta­blis­se­ments et décrite comme du mater­nage.

On assiste à un ame­nui­se­ment des inter­ven­tions pro­fes­sion­nelles au profit d’actes pré­dé­ter­mi­nés et tech­ni­cistes. Dans ce cadre, l’autonomie et le juge­ment pro­fes­sion­nels sont des vues de l’esprit quoiqu’en disent les ordres pro­fes­sion­nels. On peut aussi affir­mer que ce frein à l’autonomie touche éga­le­ment tous les béné­voles, proches aidants ainsi que tra­vailleurs et tra­vailleuses qui n’appartiennent pas à des ordres pro­fes­sion­nels, mais qui accom­plissent un tra­vail indis­pen­sable dans le réseau de la santé et des ser­vices sociaux, mais dont l’importance du tra­vail est trop sou­vent rabais­sée et déni­grée.

4. 4 Menaces à la santé phy­sique et men­tale des proches aidants, des tra­vailleuses et tra­vailleurs, des per­sonnes usa­gères

La souf­france au tra­vail est une réa­lité lar­ge­ment docu­men­tée[21]. Sous les contraintes de la nou­velle ges­tion publique, elle prend dif­fé­rents visages que plu­sieurs ont bien décrits :

« Nous souf­frons de plus en plus d’épuisement pro­fes­sion­nel, de fatigue sans comp­ter les angoisses dues à une charge de tra­vail de plus en plus lourde à sup­por­ter sans que nous ayons notre mot à dire ». (…) Nous sommes main­te­nant les spé­cia­listes de la reprise en main de clients ou de familles en crise qui ne trouvent plus de réponses médi­cales ou sociales, aban­don­nés par le sys­tème. Cette lour­deur, nous la por­tons jour après jour, semaine après semaine, jusqu’à ce qu’une d’entre nous craque et se retrouve en arrêt de tra­vail. Aujourd’hui, nous sommes nous aussi les vic­times de ce sys­tème ».

« Les dépar­te­ments de res­sources humaines cherchent à nous faire reve­nir le plus rapi­de­ment pos­sible au tra­vail, et ce dans le but d’abaisser leurs taux d’assurance-salaire. On ne parle plus ici de conso­li­der des tra­vailleuses malades, mais de les faire reve­nir rapi­de­ment au tra­vail avec la com­pli­cité des méde­cins spé­cia­listes embau­chés par les employeurs. Rétention de per­son­nel, mon œil ! C’est bien plus de déten­tion de per­son­nel qu’on devrait parler. Le ratio de jours perdus pour des causes de mala­die reliées à la santé men­tale de nos tra­vailleuses aug­mente d’année en année alors que la durée moyenne de réta­blis­se­ment dimi­nue : c’est à n’y rien com­prendre ! Sommes-nous tou­jours à l’emploi d’établissements de la santé et des ser­vices sociaux ? »

La révo­lu­tion mana­gé­riale a trans­formé le rap­port au tra­vail et pro­duit de nou­veaux troubles psy­chiques.

« On n’accuse plus le pou­voir de vous exploi­ter, de vous alié­ner, de vous donner des condi­tions de tra­vail qui sont trop dures, de vous fixer des objec­tifs qui sont trop élevés par rap­port aux moyens que vous avez pour les rem­plir, on retourne l’agressivité, la culpa­bi­lité et la honte sur soi et on se dit : « si je n’arrive pas à rem­plir mes objec­tifs, c’est que je suis mau­vais, je suis nul, je suis pas à la hau­teur, ce qui explique l’émergence de nou­veaux symp­tômes comme le burn out, le stress, mais sur­tout la dépres­sion c.-à-d. le sen­ti­ment que le moi n’est plus à la hau­teur des exi­gences de l’idéal, alors il s’effondre et dit : je ne me sens pas bien, je suis à bout, je suis pompé, je suis vidé, je n’en peux plus, j’y crois plus, ça fait plus sens pour moi[22]».

Cette situa­tion concerne toutes les per­sonnes impli­quées dans les orga­ni­sa­tions com­mu­nau­taires, les asso­cia­tions de proches aidants et de per­sonnes uti­li­sa­trices des ser­vices. Cette dérive ges­tion­naire fait mal à tout le monde. Alors qu’il y a une aug­men­ta­tion géné­ra­li­sée de la détresse psy­cho­lo­gique dans notre société, il est pri­mor­dial d’agir pour en éli­mi­ner les sources connues.

NOS PERSPECTIVES ET NOS PROPOSITIONS D’ACTION

Nous pen­sons que le réseau est malade de sa ges­tion et que l’ensemble de cette situa­tion doit cesser. Nous affir­mons que l’amélioration conti­nue de la qua­lité des ser­vices publics repose sur des valeurs et des prin­cipes incon­tour­nables et non négo­ciables.

Réaffirmer et conso­li­der une vision des ser­vices publics, acces­sibles, gra­tuits, uni­ver­sels comme projet soli­daire. Les ser­vices publics ne sont pas seule­ment réponse à des besoins sou­vent urgents, mais pivots de la cohé­sion et de la soli­da­rité sociale face à la mala­die, aux situa­tions de han­di­cap, aux dif­fi­cul­tés sociales, etc. Toute éva­lua­tion qui ne repose pas au départ sur cette vision du ser­vice public est faus­sée et biai­sée, car elle est conta­mi­née par la logique du « privé dans la santé » et ne peut alors que « lea­ni­ser » ; elle devient un outil de pri­va­ti­sa­tion pas­sive… de plus en plus actif. Nous pen­sons qu’aux pro­blèmes publics doivent cor­res­pondre des solu­tions publiques.

Remettre l’humain au centre et au cœur. Nous sommes des per­sonnes humaines qui uti­lisent les ser­vices de santé et les ser­vices sociaux et qui y tra­vaillent. Nous consi­dé­rons que les per­sonnes usa­gères ont une his­toire, des condi­tions de vie qui imprègnent à leur souf­france, à leurs dif­fi­cul­tés des carac­té­ris­tiques propres qui doivent être prises en compte de manière humaine. Des humains tra­vaillent dans les ser­vices dans des condi­tions inhu­maines qui per­ver­tissent le sens même de leur tra­vail. Nous sommes dans le monde du « rela­tion­nel », de l’imprévu, du non pré­dé­ter­miné. Rien de tout cela ne peut être retrans­crit dans des petites cases, dans des chiffres, des sta­tis­tiques inca­pables de rendre compte de la vie, de toute la vie.

Démocratiser nos lieux de tra­vail et de ser­vices. L’aspiration à faire de nos lieux de ser­vice et de tra­vail des espaces démo­cra­tiques, trans­pa­rents, à taille humaine guide notre action. L’organisation du tra­vail et des ser­vices qui en découle appar­tient à toutes et à tous et non pas aux seuls ges­tion­naires. Le droit de gérance, droit quasi absolu qui permet d’implanter n’importe quel modèle de ges­tion, doit être remis en ques­tion. Il relève d’un autre âge et d’une autre époque… dépas­sée. Nous devrions déjà être dans l’ère de la par­ti­ci­pa­tion, celle des usa­gers des ser­vices, des tra­vailleurs et des tra­vailleuses : des citoyens et citoyennes. Il nous appar­tient d’inventer des modèles de ges­tion par­ti­ci­pa­tive davan­tage en accord avec ces nou­velles aspi­ra­tions. Les proches aidants reven­diquent aussi d’avoir leur mot à dire sur les ser­vices qui sont sou­vent donnés à leur propre domi­cile. Nous pos­sé­dons les com­pé­tences col­lec­tives pour le faire.

Travailler autre­ment, c.-à-d. libre­ment, de façon auto­nome et en com­mu­nauté de pra­tiques entre employé-es, usa­gères, usa­gers et proches aidants. Nous sommes soli­daires des per­sonnes qui béné­fi­cient des ser­vices, de celles qui les dis­pensent, des proches aidants. Bien sûr, il y a et il y aura tou­jours des dif­fi­cul­tés, des conflits, des ten­sions, etc. Mais la lea­ni­sa­tion des ser­vices de santé et des ser­vices sociaux aggrave ces conflits en nous met­tant tous et toutes dans des situa­tions inte­nables. Les modèles de ges­tion consti­tuent sou­vent des obs­tacles au tra­vail ainsi qu’aux ser­vices avec les soup­çons de fraude ou de paresse, les insi­nua­tions mal­veillantes, les mises en com­pa­rai­son et en com­pé­ti­ti­vité entre tra­vailleurs, entre ins­ti­tu­tions, les sur­veillances et les mises au point qui sont des mises au pas[23], la réduc­tion des besoins à de simples cases.

Nous avons besoin d’oxygène, pas de sur­veillance. Nous vou­lons par­ti­ci­per socia­le­ment ou encore tra­vailler avec intel­li­gence, cœur, pas­sion. Nous ne vou­lons, sous aucun pré­texte, perdre le sens même de nos inter­ven­tions. Nous refu­sons que le tra­vail réel soit sacri­fié au culte de l’objectivisation et au leurre de la per­for­mance.

Nous avons besoin d’autonomie, pas de contrôle indu pour exer­cer notre juge­ment pro­fes­sion­nel et expri­mer nos besoins en ser­vices. Nous refu­sons d’être isolés, coin­cés dans des dilemmes impos­sibles entre éthique pro­fes­sion­nelle, injonc­tions orga­ni­sa­tion­nelles et bien-être.

Nous disons NON au silence des éta­blis­se­ments devant leur devoir d’informer et de sus­ci­ter la par­ti­ci­pa­tion des usa­gères et usa­gers ainsi que de leurs familles, NON au silence des éta­blis­se­ments face aux enjeux pour la popu­la­tion et la com­mu­nauté.

Nous avons besoin que le tra­vail soit orga­nisé afin de tra­vailler conjoin­te­ment entre employé-e-s et per­sonnes usa­gères puisqu’elles sont les pre­mières expertes de leur situa­tion et pos­sèdent des savoirs indis­pen­sables à leur réta­blis­se­ment. Nous n’avons pas besoin de murs bureau­cra­tiques qui nous séparent les uns des autres.

Nous avons besoin, dans nos éta­blis­se­ments, de lieux col­lec­tifs de réflexion, de com­mu­nau­tés de pra­tiques pour que les inter­ve­nants puissent échan­ger, par­ta­ger, amé­lio­rer et garder vivantes leurs pra­tiques de rela­tion d’aide, sociales et com­mu­nau­taires qui sont le tra­vail réel. Nous vou­lons ouvrir ces com­mu­nau­tés de pra­tique aux inter­ve­nants des orga­ni­sa­tions com­mu­nau­taires afin d’élargir la soli­da­rité des inter­ve­nants impli­qués auprès des popu­la­tions dans le besoin et afin d’élargir la soli­da­rité en sou­tien à ces popu­la­tions. Nous vou­lons conti­nuer à ins­crire nos pra­tiques dans un projet de société qui vise cohé­sion, soli­da­rité et jus­tice sociale pour les popu­la­tions que nous sommes.

Nous avons besoin d’espace pour renou­ve­ler et inven­ter des pra­tiques, et non pas d’entretiens privés, le tra­vailleur ou la tra­vailleuse seul-e, dans un bureau de direc­teur ; pas d’application aveugle de pra­tiques basées sur des don­nées soi-disant pro­bantes, mais qui sont « biai­sées par des cadres de recherche déve­lop­pés dans des uni­vers pré­dé­ter­mi­nés… lais­sant pour compte les pro­blé­ma­tiques sociales et de pau­vreté »xvi[24] et aussi des uni­vers éloi­gnés de nos pra­tiques quo­ti­diennes et décon­nec­tées des rela­tions humaines mou­vantes et cir­cu­laires.

Prendre soin des tra­vailleuses et tra­vailleurs, des inter­ve­nants com­mu­nau­taires, des proches aidants et des per­sonnes usa­gère des ser­vices. Les approches d’optimisation font mal à tout le monde. Nous refu­sons de payer un prix si lourd pour ces folies ges­tion­naires. Nous appe­lons plutôt à la mise en œuvre de mesures pour rendre les ser­vices publics, les milieux de tra­vail, les orga­ni­sa­tions com­mu­nau­taires capables de « bien s’occuper de leur monde »… Sans l’implication de toutes les per­sonnes béné­fi­ciant, tra­vaillant, entou­rant les ser­vices il n’y aurait aucun sys­tème de ser­vices sociaux et de santé !

Agissons direc­te­ment et tout de suite

Nous invi­tons la popu­la­tion et tous les inter­ve­nants des sec­teurs public et com­mu­nau­taire, les citoyennes et citoyens qui uti­lisent les ser­vices, les proches aidants à :

  • Développer des stra­té­gies uni­taires inédites entre syn­di­cats, orga­ni­sa­tions com­mu­nau­taires, regrou­pe­ments pro­fes­sion­nels et orga­ni­sa­tions d’usagers ;
  • Se mobi­li­ser lors d’événements impli­quant des ges­tion­naires pro­mo­teurs de l’approche Lean-opti­mi­sa­tion ;
  • Organiser un autre évé­ne­ment dans un an pour main­te­nir le momen­tum de réflexion et de mobi­li­sa­tion.

Mobilisons-nous contre les pro­jets d’optimisation tels qu’implantés ou en voie de l’être.

Demandons aux tra­vailleurs et tra­vailleuses de refu­ser de s’y asso­cier, de même qu’aux syn­di­cats, aux ordres pro­fes­sion­nels, aux orga­nismes com­mu­nau­taires, aux asso­cia­tions de per­sonnes uti­li­sa­trices de ser­vices et aux proches aidants de se plaindre.


  1. Cette ver­sion de la décla­ra­tion datée de février 2014 est un docu­ment de tra­vail encore en consul­ta­tion : <resistancengp@​gmail.​com> ; <face​book​.com/​n​o​u​v​e​l​l​e​.​g​e​s​t​i​o​n​.​p​u​b​lique>.
  2. Le Colloque s’est tenu les 21 et 22 février 2014 à Montréal.
  3. Les trois orga­ni­sa­tions sont : le RÉCIFS ou Regroupement, échanges, concer­ta­tion des inter­ve­nantes et for­ma­trices en social impli­quées de manière cri­tique face à l’organisation des ser­vices et du tra­vail depuis l’implantation de l’approche d’optimisation, sur une base per­son­nelle et en dehors de toute allé­geance pro­fes­sion­nelle, syn­di­cale ou poli­tique (voir le Mémoire du RÉCIFS, www​.recifs​.ca); Ex aequo (www​.exae​quo​.net), orga­nisme mont­réa­lais voué à la pro­mo­tion et à la défense des droits des per­sonnes ayant une défi­cience motrice ; le RIOCM (www​.riocm​.ca) ou Regroupement inter­sec­to­riel des orga­nismes com­mu­nau­taires de Montréal, ins­tance d’action col­lec­tive et de repré­sen­ta­tion des orga­nismes com­mu­nau­taires auprès des dif­fé­rents paliers gou­ver­ne­men­taux. Une autre orga­ni­sa­tion, le RANQ (www​.ranq​.qc​.ca) ou Regroupement des aidants natu­rels du Québec, s’est jointe à l’organisation du col­loque en cours de chemin. Le RANQ a pour mis­sion d’améliorer la qua­lité de vie des proches aidants au Québec.
  4. Se réfé­rer en par­ti­cu­lier aux tra­vaux de la Fédération inter­pro­fes­sion­nelle du Québec (FIQ), de la Centrale des syn­di­cats du Québec (CSQ), de la Fédération de la santé et des ser­vices sociaux de la CSN (FSSS-CSN), de l’Alliance du per­son­nel pro­fes­sion­nel et tech­nique de la santé et des ser­vices sociaux (APTS).
  5. Déclaration des neuf méde­cins du CSSS Ahuntsic et Montréal-Nord concer­nant l’implantation du pro­gramme du suivi de la per­for­mance par Proaction, 3 jan­vier 2013. Déclaration de six asso­cia­tions de méde­cins face au projet d’optimisation des labo­ra­toires OPTILAB, Le Devoir, 6 février 2014.
  6. . Le « Lean » est un modèle d’organisation du tra­vail ins­piré de la méthode Toyota créée par l’ingénieur Talichi Ohno, au Japon, au début des années soixante. (…) Le mot lean veut dire « maigre », « mince », « svelte ». C’est un pro­ces­sus global basé sur la poly­va­lence, le tra­vail de groupe, les flux tendus et le zéro défaut et dont l’objectif est de « faire fondre la graisse », d’aboutir à une « pro­duc­tion maigre », d’éliminer tous les gas­pillages (sur­pro­duc­tion, trans­port, trai­te­ment en excès, inven­taire, mani­pu­la­tion, défauts, temps d’attente). Dans le sec­teur de la santé et des ser­vices sociaux, le « Lean » (…) c’est cette méthode appli­quée aux tra­vailleuses et tra­vailleurs, aux patients, aux per­sonnes en dif­fi­cul­tés, aux per­sonnes uti­li­sa­trices de ser­vices, aux proches aidants de manière à être effi­cace et per­for­mant, à rester « svelte », à éli­mi­ner toute forme de gas­pillage, à obte­nir une flexi­bi­lité totale, à opti­mi­ser les soins à domi­cile, à avoir une main-d’œuvre poly­va­lente, à ne pas avoir de per­son­nel super­flu.
  7. . La lit­té­ra­ture scien­ti­fique qui recense les pra­tiques carac­té­ris­tiques de la NGP (liste ins­pi­rée de Giauque, 2004 : 51) nous permet de consta­ter com­ment celle-ci opère concrè­te­ment dans la ges­tion des réseaux de dis­tri­bu­tion de ser­vices à la popu­la­tion : 1) Le poli­tique fixe les objec­tifs que l’administratif doit réa­li­ser ; 2) Le dis­cours public est axé sur la décen­tra­li­sa­tion, mais dans la pra­tique il y a une crois­sance du contrôle à partir d’objectifs déter­mi­nés et ratio­na­li­sa­tion des struc­tures (moins d’organisations, plus grosses) ; 3) La volonté de contrô­ler les coûts s’affirme par un suivi bud­gé­taire (comp­ta­bi­lité ana­ly­tique et impu­ta­tion pré­cise) et plus de flexi­bi­lité mana­gé­riale (liberté de choix des moyens) dans le cadre des objec­tifs à atteindre (y com­pris des pos­si­bi­li­tés de sous-trai­tance et de par­te­na­riat public-privé) ; 4) Les efforts pour une plus grande res­pon­sa­bi­lité admi­nis­tra­tive visent une effi­cience accrue (impu­ta­bi­lité par objec­tifs, mesure de la per­for­mance) ; 5) Le dis­cours public parle aussi de rap­pro­che­ment du client mais paral­lè­le­ment, on observe une réduc­tion de la par­ti­ci­pa­tion citoyenne ; 6) La pla­ni­fi­ca­tion et le mana­ge­ment stra­té­gique sont encou­ra­gés (notam­ment à la suite des trans­for­ma­tions orga­ni­sa­tion­nelles et aux modi­fi­ca­tions des man­dats ; 7) On observe un chan­ge­ment des styles de ges­tion (vers l’approche de l’excellence et davan­tage de contrôle) et l’introduction d’incitatifs moné­taires pour récom­pen­ser l’atteinte des objec­tifs fixés ; 8) La NGP favo­rise une uti­li­sa­tion accrue des tech­no­lo­gies de l’information (notam­ment pour un moni­to­ring des clien­tèles, des pro­ces­sus et des résul­tats). Au plan du mode de ges­tion des orga­ni­sa­tions, l’accentuation des formes de contrôle et la recherche constante de l’efficience (uti­li­ser au mieux les res­sources pour atteindre les cibles dési­gnées) typique de l’approche de l’excellence entraînent des modi­fi­ca­tions signi­fi­ca­tives des pra­tiques en matière des res­sources humaines et pose­ront des défis par­ti­cu­liers aux ges­tion­naires qui cher­che­ront à mobi­li­ser leurs per­son­nels.
  8. Pierre Dardot et Christian Laval, La nou­velle raison du monde. Essai sur la société néo­li­bé­rale, Paris, La Découverte, 2010.
  9. Sauf indi­ca­tion contraire, toutes les cita­tions de témoi­gnages sont tirées du Manifeste du RÉCIFS, 2012, <http://riocm.ca/assets/files/Mardis%20RIOCM/Manifeste%20du%20RECIFS_25_05-2011.pdf>.
  10. Ex aequo, Rapport de recherche sur les impacts du manque de ser­vices sur les per­sonnes ayant une défi­cience phy­sique, 2010.
  11. . RIOCM, Témoignages lors du col­loque Tout le monde en souffre, 2011.
  12. . Insatisfactions géné­ra­li­sées en lien avec les ser­vices, Conférence de presse du RANQ le 26 août 2013 sur les résul­tats de la tour­née régio­nale auprès des proches aidants du Québec.
  13. Angelo Soares, Le lean fait du mal pour la santé, Présentation à l’assemblée de Médecins qué­bé­cois pour le régime public (MQRP), 7 février 2013.
  14. Pierre-Yves Gomez, Le tra­vail invi­sible. Enquête sur une dis­pa­ri­tion, Paris, François Bourin, 2013.
  15. Soares, op. cit.
  16. Soares, op. cit.
  17. Yves Clot, Le tra­vail à cœur. Pour en finir avec les risques psy­cho­so­ciaux, Paris, La Découverte, 2010.
  18. Ibid.
  19. Soares, op. cit.
  20. Jean Bédard, Familles en détresse sociale, Repères d’action, Du social au com­mu­nau­taire, Québec, Anne Sigier, 1998.
  21. Christophe Dejours, Souffrance en France. La bana­li­sa­tion de l’injustice sociale, Paris, Seuil, 1998.
  22. Vincent de Gaulejac, entre­vue « La révo­lu­tion mana­gé­riale », 9 mai 2013, <www​.you​tube​.com/​w​a​t​c​h​?​v​=​c​t​n​P​8​L​n​F​s​D​g​&​l​i​s​t​=​U​U​6​2​4​V​2​X​o​i​B​h​9​Q​U​i​S​q​U​I​F​l​a​g​&​f​e​a​t​u​r​e​=​p​l​a​y​e​r​_​e​m​b​edded>.
  23. Michel Foucault, Surveiller et punir, Paris, Gallimard, 1975.
  24. Claude Larivière, Les risques de la nou­velle ges­tion publique pour l’intervention sociale, texte pré­senté lors du pre­mier congrès inter­na­tio­nal fran­co­phone du ser­vice social, Caen, juillet 2005.

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