Déclaration de résistance à la nouvelle gestion publique dans la santé et les services sociaux

Déclaration de résistance à la nouvelle gestion publique

dans la santé et les services sociaux1

RÉSISTANCE NGP

1. QUI SOMMES-NOUS ?

Le comité organisateur du Colloque sur les effets de la Nouvelle gestion publique sur les services sociaux et de santé2 s’est constitué en réponse à un appel lancé l’été dernier par trois organisations3 et auquel se sont joints, à titre personnel, des citoyennes et des citoyens d’horizons divers portant les mêmes préoccupations. Nous avions en effet constaté, chacune et chacun dans nos domaines respectifs, que les philosophies de gestion à l’œuvre dans les services sociaux et de santé faisaient de plus en plus de ravages sur le terrain.

L’appel a ainsi permis à des travailleuses et des travailleurs des services publics, des membres d’organisations communautaires, des personnes utilisatrices de services, des proches aidants de se retrouver ensemble pour partager leurs expériences concrètes, leurs analyses et leur immense espoir de pouvoir contribuer à changer radicalement la situation.

Nous savons que plusieurs travailleuses et travailleurs isolé-es vivent les mêmes situations et partagent les mêmes perceptions, les mêmes frustrations, les mêmes sentiments. Nous savons que les organisations syndicales4 en particulier ont déjà documenté la situation et entrepris des démarches pour en dénoncer et en surveiller les dérives. Nous savons que des médecins, seuls ou à travers leurs associations5 ont signifié leur opposition et leurs inquiétudes face à l’optimisation en cours. Nous pensons que le temps est venu de passer à la vitesse grand V dans nos mobilisations collectives avant que des dommages encore plus grands n’aient été faits.

À l’occasion du Colloque sur les effets de la nouvelle gestion publique sur les services sociaux et de santé, nous soumettons cette déclaration à votre attention comme contribution au débat public. Il s’agit de réflexions préliminaires des groupes organisateurs qui pourront certes être enrichies par le Colloque et la poursuite du travail. Nous souhaitons en effet pouvoir en discuter avec le plus grand nombre de personnes, préoccupées comme nous, de l’avenir de notre réseau public, de la qualité des services à la population, du bien-être des usagers et des aidants naturels et de celui des travailleuses et travailleurs.

2. NOTRE POSITION

Plusieurs d’entre nous ont vécu douloureusement les effets néfastes de cette « nouvelle » gestion publique (NGP). Nous avons vite constaté que nous n’étions pas les seuls. Nous avons donc créé des lieux collectifs pour partager ce vécu, des lieux qui permettaient de sortir de nos corridors respectifs. Nous avons fait appel à des chercheurs qui nous ont accompagnés dans nos démarches et qui ont apporté un éclairage important sur les sous-entendus, les enjeux et motivations non dites ou gardées invisibles de ces processus de « leanisation »6.

Parce que nous ne partageons pas les principes de la NGPs; parce que nous tenons à des principes et à des valeurs tel le respect des droits des personnes usagères et des employé-es, la démocratie et la solidarité; parce que nous avons une conception autre du travail et de son organisation; parce que nous voulons protéger l’autonomie au travail de tous les travailleuses et travailleurs professionnel-les et non professionnel-les; parce que nous souhaitons une participation active des travailleuses et des travailleurs, des personnes utilisatrices des services et des proches aux orientations, à la gestion, à l’évaluation et à l’amélioration continue de la qualité des services, nous avons pris la position suivante :

Nous dénonçons la gestion de l’optimisation des soins et services de nos établissements de santé et de services sociaux imposés par le gouvernement québécois à travers l’implantation des approches « Lean ». Nous nous étions déjà opposés à l’utilisation de firmes privées pour mettre en place le modèle alors que le réseau dispose d’une impressionnante palette de gestionnaires, engagés pour gérer et qui sont présumés être capables de le faire. Ces firmes ont englouti des millions de dollars des contribuables dans cette opération, une situation inacceptable. Ces firmes ou des consultants privés continuent de former les gestionnaires du réseau public à l’approche Lean, une situation tout aussi inacceptable.

Nous nous opposons à ce type d’optimisation, véritable clone dérivé de la NGP, elle-même calquée sur le modèle « managérial » financier visant le seul accroissement de la productivité, de la rentabilité et du « faire toujours plus avec moins ». Pour les établissements publics et leurs organismes sous-traitants en effet, ce rendement est caractérisé par la recherche d’un seuil minimal de services accompagné d’une réorganisation permanente qui vise à réduire localement les coûts. C’est l’appel à la cure d’amaigrissement perpétuelle, peu importe les conséquences.

Nous affirmons que les prémisses ou les affirmations de départ sur lesquelles repose toute l’idée de la gestion-optimisation participent davantage du processus de privatisation des services publics, dogme absolu du néolibéralisme !, que d’une authentique intention de les améliorer. Ces approches et modèles ont d’ailleurs été développés en même temps que s’installait un néolibéralisme de plus en plus agressif et que l’État se mettait en mode « gouvernance » plutôt qu’en renforcement de la démocratie.

Nous demandons la cessationimmédiate de tous ces projets et leur mise au rancart de manière à débloquer l’horizon et à entreprendre de nouveaux chantiers de travail en vue de l’amélioration continue de la qualité des services, mais basés cette fois-ci sur des valeurs et des principes autres que ceux promus par le Lean-optimisation et centrés d’abord et avant tout sur l’implication des premiers concernés : les personnes utilisatrices des services, les travailleuses et travailleurs, les gestionnaires désireux d’adopter une attitude critique face à la gestion actuelle et de collaborer avec ces acteurs sociaux.

Nous invitons l’ensemble de la population à se préoccuper de ces questions et à faire pression sur le gouvernement pour qu’il prenne une autre voie…

Nous vous soumettons dans ce texte les raisons qui nous ont amenés à prendre cette position et nous souhaitons pouvoir en débattre largement.

3. LES FAITS… qui parlent ..“”“”

Nous aurions des centaines de témoignages pour illustrer nos propos. En voici quelques-uns de travailleuses et travailleurs du réseau public:

« Nous sommes en train de voir le réseau de la santé et des services sociaux se transformer en une industrie à la chaîne où tout doit être mesuré, quantifié, formaté ». (…) « La qualité de l’intervention, son but de départ n’est même plus l’objectif visé par le ministère, mais seulement la réussite des cibles à atteindre dans le respect obsessif des budgets. C’est cela le changement majeur que nous dicte la nouvelle gestion publique : travailler avec des êtres humains avec des méthodes industrielles inspirées du travail à la chaîne. L’être humain ne sera jamais une mécanique simple qu’on peut régler avec un simple tour de tournevis »

« Aucune manifestation d’encouragement de nos supérieurs immédiats autre qu’une simple fête de reconnaissance une fois par année. Par contre, des mises en garde verbales, des avertissements, des lettres administratives, des rencontres improvisées sur les charges de cas jusqu’à des méthodes pour gérer leurs agendas; nos intervenantes sont soumises à un véritable cocktail de mesures frôlant le harcèlement administratif jusqu’aux mesures disciplinaires comme des jours de suspension menant parfois au congédiement. On voudrait faire peur aux employées qu’on ne procéderait pas autrement ».

« Il est tout à fait préjudiciable de laisser de nouvelles employées (en intervention sociale) sans supervision clinique avec des charges de cas imposantes pour tester leur solidité professionnelle avec un risque d’effondrement et une écoeurantite aigüe pour tout ce qui touche notre profession. Nous ne pouvons passer sous silence des exemples d’incompétence administrative qui ont mené certaines jeunes professionnelles à des changements de carrière »

Du côté des personnes usagères, la situation n’est pas rose non plus.

« Je me bats pour qu’on ait plus de maintien à domicile, pour la qualité des services. J’irais bien voir n’importe quel ministre puis lui dire : Excusez, mais quand tu es incontinente, que la préposée a 10 minutes pour changer une couche puis que la personne en a jusqu’aux oreilles, elle n’a pas plus de temps, elle ne peut pas le faire. (…) ce qui était ¾ d’heure est devenu une demi-heure. Alors elles rushent. Je ne blâme pas du tout les auxiliaires, elles sont débordées et l’humain n’entre plus en ligne de compte. (…) Ça devient trop lourd (…) Elles viennent et elles sont déjà fatiguées ».

Lors du colloque Tout le monde en souffre organisé par le milieu communautaireen 2011, les intervenantes communautaires ont parlé de façon éloquente de l’impact des coupes et des processus d’optimisation, quelques exemples : instabilité auprès des aîné-es et déshumanisation des contacts sociaux avec ces personnes ; diminution de l’urgence et attente en situation de crise ; détournement des missions des organismes communautaires pour répondre aux besoins ; références de plus en plus fréquentes vers le privé ou les entreprises d’économies sociales.

« Aussitôt que vous dites que le communautaire est dans le réseau de la personne, votre cas est jugé moins urgent. (…) La vraie souffrance humaine, c’est nous qui la voyons et c’est eux qui la vivent »..

Enfin la situation est particulièrement grave du côté des aidants naturels. Suite à une tournée de toutes les régions du Québec, le RANQ a pu constater une insatisfaction généralisée. Les aidants naturels sont épuisés

Une aidante naturelle auprès de sa mère a qualifié sa situation d’insupportable. (…) Je sens un manque de volonté d’améliorer les choses et une absence d’organisation. J’assiste impuissante à la fin de vie interminable de ma mère en m’éteignant peu à peu moi-même.

Toutes les expériences vécues, tous les témoignages recueillis, toute la documentation consultée nous ont amenés à identifier en quoi l’approche Lean-optimisation constitue « un gaspillage humain qu’il faut arrêter le plus vite possible avant un démantèlement sans retour du système de santé ».

4. DES MENACES… DÉJÀ MISES À EXÉCUTION

Nous affirmons en effet que cette NGP est une menace sérieuse déjà mise à exécution dans de nombreuses institutions :

à la valeur du travail réel;

à la qualité des soins et services rendus;

à l’autonomie professionnelle et à toutes les interventions sociales d’aide et de soins;

à la liberté de choix des personnes usagères ainsi qu’à leur autonomie;

à la santé physique et mentale des travailleuses et travailleurs ainsi que des personnes qui utilisent les services, en particulier les personnes vulnérables et leurs proches aidants.

4.1 Menaces à la valeur du travail réel

Le travail est une triple expérience de vie : subjective (valorisée par la reconnaissance), objective (valorisée par la performance) et collective (valorisée par la solidarité). Avec la mise en place de l’approche « Lean », on assiste présentement à « l’hypertrophie du travail objectif (…) Les critères de performance ont pris le dessus sur les autres formes de valorisation de l’activité réelle ». ,.“”  . »Afin de comparer et de mettre en compétition les travailleuses et travailleurs entre eux, de faire entrer les institutions, les départements, les milieux de travail dans une logique de compétitivité les uns avec les autres, les organisations utilisent des critères de performance réduits le plus souvent à des normes quantifiables et chiffrables, ce qui altère les autres dimensions du travail et a comme effet de les disqualifier. La souffrance des bénéficiaires devient occultée tandis que ce ne sont plus leurs besoins réels qui sont évalués. Le personnel intervenant devient donc comparable, mais aussi interchangeable, anonyme et invisible. Quant à « l’usager réel », il est réduit à un nombre d’actes et en temps passé par acte pour permettre de mesurer la performance relative du professionnel par rapport à l’ensemble. On traduit le travail humain en langage imaginaire.

« Sous prétexte de vérifier mon travail, on m’a imposé successivement de remplir des statistiques puis de rentrer celles-ci à l’informatique, soi-disant pour justifier les budgets de mon service. Aujourd’hui on compare la quantité de clients rencontrés à mon service avec celle d’autres CSSS de ma région, comme si la réalité vécue à mon établissement était la même partout dans la grande région de Montréal »

« Quand l’intervenante ne t’a jamais vu de sa vie, elle entre chez vous avec sa belle grande grille, puis là, elle calcule toutes ses secondes, ses minutes, ses fractions, puis : Tiens, mon petit gars, c’est ça tes besoins. Ciao! Bye! Jusqu’à la prochaine fois et, la prochaine fois, ça va être une autre intervenante » (Rapport Ex aequo)

La personne usagère est ainsi laissée à elle-même au milieu d’une mer bureaucratique pour laquelle elle n’est pas outillée. L’efficience est démontrée sur papier, servant à première vue à répondre à une volonté de transparence des autorités. Mais il s’agit plutôt d’extraire de toute cette parcellarisation des gestes professionnels, des données et non des interventions que l’on veut optimales. Cette réalité abstraite n’a rien à voir ni avec les besoins des usagers et de leurs proches, ni avec le travail effectif des intervenants ou le sens véritable de leur travail. Des décisions de gestion importantes sont prises sur la base de ces données factices, entraînant des changements continus, faits à l’aveuglette, et forcés par la compétition entre les établissements. Menacé de coupures, aucun d’entre eux ne remet en question le modèle imposé à tous. Personnel intervenant et proches aidants, qui sont majoritairement des femmes, voient ainsi leur travail de même que la relation d’aide qu’ils établissent êtres viciées par de nouvelles logiques d’organisation du travail. Les usagers, de leur côté, ne reçoivent plus l’écoute nécessaire, leurs besoins étant déterminés à leur place contribuant encore plus à les isoler.

Le rêve vendu par la Nouvelle gestion publique, c’est une gestion dite « moderne » des fonds, toujours capable de répondre aux besoins sans altérer la qualité et sans coupures de services grâce à la rationalisation et à la recherche de l’efficience. Pourtant « Il est impossible de faire plus avec moins, de dégraisser davantage le secteur., “”,

Cette philosophie conduit à des aberrations afin de répondre aux exigences de démonstration de performance. Par exemple, ayant standardisé un soutien au deuil à 30 minutes le gestionnaire peut proposer à un intervenant ou une intervenante qui trouve cela inadmissible dans le cadre de son intervention de se déplacer deux fois; ou encore le ou la professionnelle peut prendre seul-e la décision de tricher avec les codes pour assurer à la personne usagère le soin qu’il juge adéquat. Le travail réel est occulté au profit d’une manipulation statistique survalorisant certains actes. Tout ceci risque de déclencher une cascade de conséquences graves pour les employé-es et leur emploi comme pour les individus usagers qui se retrouvent à avoir des services inadéquats sur lesquels ils n’ont aucun contrôle.

En effet, la confusion, l’interprétation et l’illusion président à la prise statistique et mènent à de bons ou de mauvais faux résultatsqui déterminent la répartition des budgets entre les établissements. Einstein l’avait pourtant bien expliqué : « Ce qui compte ne peut pas toujours être compté, et ce qui peut être compté, ne compte pas forcément ».Les travailleurs et travailleuses constatent quotidiennement la contre-performance de ce système de mesure qui les occupe à un travail inutile, absurde et qui amoindrit l’impact de leurs interventions, diminue l’espace du travail réel et épuise l’employé-e qui cherche à compenser par un effort supplémentaire auprès des usagers et usagères, le temps passé aux actions stériles.

« En adoptant les principes de la production Lean les dimensions émotionnelles, relationnelles qui sont au cœur du travail de prendre soin sont complètement bafouées. On essaie de mesurer ce qui est incommensurable. On ne peut pas mesurer les émotions, l’amour, la sollicitude (…) il n’y a pas de mesure possible pour la construction d’une intersubjectivité qui rend possible de prodiguer des soins à quelqu’un (…) Le résultat c’est le mépris, la déconsidération d’un ensemble des dimensions fondamentales dans l’accomplissement du travail dans le secteur de la santé et de services sociaux».,

4.2 Menaces à la qualité des soins et services rendus

La qualité dans nos établissements se décline en couches superposées de prescriptions, de normes de qualité, de protocoles et s’inscrit dorénavant à travers des mandats, consignes, épisodes et délais d’intervention. Ces derniers sont souvent insoutenables d’un point de vue professionnel et intenable dans la réalité. Des personnes usagères et des proches aidants remarquent une déshumanisation des soins. Ils ont l’impression que c’est la bureaucratie qui prime désormais dans le réseau de la santé et que la communication avec et entre travailleuses et travailleurs semble de plus en plus absente.

Les réponses des gestionnaires quand ils et elles sont confronté-es par les profesionnel-les à certaines invraisemblances demeurent floues ou se manifestent par des injonctions contradictoires.

Les intervenantes et intervenants sont ainsi placés de plus en plus devant des dilemmes professionnels.

« Les pratiques de gestion mettent un frein à la qualité des interventions au profit d’une cible chiffrée en termes de temps, de nombre de rencontres ou de méthodes à utiliser. Réduire notre travail à celui d’une exécutante qui ferait un travail mécanique sans même se questionner sur le but de sa démarche est contraire à toute l’éthique du travail social ».

L’employé-e du réseau de la santé et des services sociaux est laissé seul-e par l’établissement, mais muni de divers protocoles de bonnes pratiques et de plusieurs normes pour faire face à de multiples situations très souvent complexes. Ces situations ou phénomènes devraient relever d’analyses, d’un regard collectif et d’une action organisationnelle. Pour l’organisation, la proclamation de directives et de prescriptions lui est suffisante. Elle ne s’oblige pas à s’assurer de la mise en œuvre, de la faisabilité, de l’évaluation critique des applicabilités réelles, de la recherche de solutions aux problèmes concrets rencontrés. Ce type de gestion fait la démonstration que l’établissement ne répond plus de la qualité réelle. L’employé-e reste seul-e, mais sous surveillance à tenter de résoudre les dilemmes rencontrés. Ainsi, il y a  « un écart pour le professionnel entre ce qu’il faudrait faire et ce qu’il est tenu d’accomplir – écart qui produit des déséquilibres dommageables tant pour la santé du travailleur que pour la qualité du travail ». .Cette déresponsabilisation face à la qualité réelle, et l’absence de prise en charge organisationnelle et collective de différentes problématiques rencontrées dans l’organisation aboutissent inexorablement à la dégradation des soins et services et à l’épuisement du professionnel, voire à sa détresse psychologique.

« On nous responsabilise individuellement quand nous n’atteignons pas les quotas déterminés par les administrations locales. (…) J’ai beau prioriser, je n’arrive pas à passer au travers de ma charge de cas et on me dit que c’est moi qui est responsable de mon malheur »

De plus, ce type de « management refuse de prendre en compte de façon positive l’attachement d’une personne à son travail, ainsi perçu comme un surinvestissement affectif »7. Les professionnel-les sont très conscients et capables d’analyser l’impact à moyen terme sur les personnes qui utilisent les services du rétrécissement des interventions. Ils restent avec des problèmes entiers de conscience et de déontologie. À titre d’exemple, un dilemme professionnel rencontré fréquemment est la pression exercée concernant la fermeture de dossiers et l’arrêt d’intervention ou de services, alors que le jugement professionnel indique une orientation contraire étant donné l’instabilité de la situation et prévoit une détérioration à court ou moyen terme. L’usager, pour sa part, a comme unique recours de remplir des formulaires standardisés ne laissant aucune place à la critique de l’offre de services ou encore de se plaindre contre la personne qui lui donne des services participant à opposer les intervenants et usagers.

L’intervenant peut aussi se sentir piégé dans un autre dilemme entre le droit à l’information des usagères et usagers sur les services offerts et leurs droits à la participation, droits inscrits dans un code d’éthique, et le devoir d’allégeance à son établissement, créant un malaise sur ce qu’il faut dire ou taire au sujet des limites certaines dans les services véritablement fournis ou sur la vitesse d’exécution et le délai de certaines interventions. Cet état de fait ne permet pas de créer l’environnement favorable à l’expression des choix éclairés et des besoins de l’usager. Bien plus, il menace la santé physique et mentale des personnes utilisatrices de services.

« Je suis quasiment chaque jour avec du monde différent, ça fait qu’à chaque jour faut tout réexpliquer (…) la petite fille arrive, elle vient d’une agence, elle sait même pas c’est quoi une couche large et une couche médium et là faut que tu te pètes l’ouvrage en double (…) Ça c’est enrageant pour toute l’équipe de soins…et le résident qui attend parce qu’à cette heure-là il devrait être levé, pis ils le lèvent pas. Fait que ça, c’est des situations qui nous choquent pis qui parfois nous enragent . ».

« l’état du système se dégrade. (…) Au début, elles me donnaient du temps pour parler. Et je pense que au-delà de tous les soins, quand tu sens la personne qui t’écoute, ça c’est de la guérison à 100% (…) Ils vont épuiser complètement le monde, ça va déraper (…) Je trouve que le CLSC, ou je ne sais pas qui, fait des pressions sur les ergothérapeutes pour donner le moins possible » (Rapport Ex aequo)

Enfin, les intervenantes et intervenants des organisations communautaires sont maintenant sur la première ligne pour constater l’impact de cette conception erronée de la qualité de l’intervention et sur la ligne de front et d’intervention auprès des personnes rejetées vers les milieux naturels et communautaires, sans pour autant qu’ils et elles aient les moyens nécessaires pour y faire face.

4.3 Menaces à l’autonomie des usagers, à l’autonomie professionnelle et à l’autonomie de toutes les interventions sociales d’aide et de soins

Il découle inévitablement de ce qui précède, une perte de sens des interventions réduites ainsi à un acte de présence et non à une œuvre d’intervention.

« Nous sommes de moins en moins des intervenantes sociales et de plus en plus des gestionnaires de cas; nos services se réduisent maintenant à la réévaluation des dossiers et à la gestion d’une liste d’attente avec l’impossibilité de donner des services aux usagers en temps et en quantité raisonnable ».

« Sous la parure de la rationalisation se cache un déficit grave de réflexion. Une chaîne logique est proposée: repérage du problème, définitions précises de méthodes de traitement et d’intervention, collage des actions, évaluations statistiques, volumes des actions… mais dans le monde réel, il y a des communautés, des familles, des personnes, des réseaux, des intervenants, des relations qui n’ont rien à voir avec des logiques linéaires. L’intervenant-terrain est aux prises avec deux logiques complètement décrochées l’une de l’autre : la logique linéaire compliquée de l’appareil technocratique et la logique circulaire et mouvante du réel humain––  ».

L’espace de réflexion professionnelle les analyses de situation, les aspirations de la personne en besoin, ses capacités réelles d’autonomie, l’analyse des solidarités familiales, de réseaux ou communautaires possibles autour d’elle le jugement professionnel, l’orientation de l’intervention, le développement d’approches sociales et communautaires variées sont tous des éléments d’un processus d’intervention qui demande un certain temps et investissement et qui vise un effet durable. Pour ce faire, les usagers doivent s’exprimer et ne pas voir leurs besoins restreints à des grilles qui ne respectent ni leur vécu, ni le jugement professionnel. De véritables échanges sont nécessaires entre les intervenants et les usagers; échanges qui doivent respecter les points de vue respectifs des parties prenantes.Ce type de travail d’intervention sociale ou de relation d’aide devient impraticable. Cette intervention est maintenant dénigrée par nos établissements et décrite comme du maternage.

On assiste à un amenuisement des interventions professionnelles au profit d’actes prédéterminés et technicistes. Dans ce cadre, l’autonomie et le jugement professionnels sont des vues de l’esprit quoiqu’en disent les ordres professionnels. On peut aussi affirmer que ce frein à l’autonomie touche également tous les bénévoles, proches aidants ainsi que travailleurs et travailleuses qui n’appartiennent pas à des ordres professionnels, mais qui accomplissent un travail indispensable dans le réseau de la santé et des services sociaux, mais dont l’importance du travail est trop souvent rabaissée et dénigrée.

4. 4 Menaces à la santé physique et mentale des proches aidants, des travailleuses et travailleurs, des personnes usagères

La souffrance au travail est une réalité largement documentée.. Sous les contraintes de la nouvelle gestion publique, elle prend différents visages que plusieurs ont bien décrits :

« Nous souffrons de plus en plus d’épuisement professionnel, de fatigue sans compter les angoisses dues à une charge de travail de plus en plus lourde à supporter sans que nous ayons notre mot à dire ». (…) Nous sommes maintenant les spécialistes de la reprise en main de clients ou de familles en crise qui ne trouvent plus de réponses médicales ou sociales, abandonnés par le système. Cette lourdeur, nous la portons jour après jour, semaine après semaine, jusqu’à ce qu’une d’entre nous craque et se retrouve en arrêt de travail. Aujourd’hui, nous sommes nous aussi les victimes de ce système »

« Les départements de ressources humaines cherchent à nous faire revenir le plus rapidement possible au travail, et ce dans le but d’abaisser leurs taux d’assurance-salaire. On ne parle plus ici de consolider des travailleuses malades, mais de les faire revenir rapidement au travail avec la complicité des médecins spécialistes embauchés par les employeurs. Rétention de personnel, mon œil ! C’est bien plus de détention de personnel qu’on devrait parler. Le ratio de jours perdus pour des causes de maladie reliées à la santé mentale de nos travailleuses augmente d’année en année alors que la durée moyenne de rétablissement diminue : c’est à n’y rien comprendre ! Sommes-nous toujours à l’emploi d’établissements de la santé et des services sociaux ? »

La révolution managériale a transformé le rapport au travail et produit de nouveaux troubles psychiques.

« On n’accuse plus le pouvoir de vous exploiter, de vous aliéner, de vous donner des conditions de travail qui sont trop dures, de vous fixer des objectifs qui sont trop élevés par rapport aux moyens que vous avez pour les remplir, on retourne l’agressivité, la culpabilité et la honte sur soi et on se dit : « si je n’arrive pas à remplir mes objectifs, c’est que je suis mauvais, je suis nul, je suis pas à la hauteur, ce qui explique l’émergence de nouveaux symptômes comme le burn out, le stress, mais surtout la dépression c.-à-d. le sentiment que le moi n’est plus à la hauteur des exigences de l’idéal, alors il s’effondre et dit : je ne me sens pas bien, je suis à bout, je suis pompé, je suis vidé, je n’en peux plus, j’y crois plus, ça fait plus sens pour moi». .,

Cette situation concerne toutes les personnes impliquées dans les organisations communautaires, les associations de proches aidants et de personnes utilisatrices des services. Cette dérive gestionnaire fait mal à tout le monde. Alors qu’il y a une augmentation généralisée de la détresse psychologique dans notre société, il est primordial d’agir pour en éliminer les sources connues.

NOS PERSPECTIVES ET NOS PROPOSITIONS D’ACTION

Nous pensons que le réseau est malade de sa gestion et que l’ensemble de cette situation doit cesser. Nous affirmons que l’amélioration continue de la qualité des services publics repose sur des valeurs et des principes incontournables et non négociables.

Réaffirmer et consolider une vision des services publics, accessibles, gratuits, universels comme projet solidaire. Les services publics ne sont pas seulement réponse à des besoins souvent urgents, mais pivots de la cohésion et de la solidarité sociale face à la maladie, aux situations de handicap, aux difficultés sociales, etc. Toute évaluation qui ne repose pas au départ sur cette vision du service public est faussée et biaisée, car elle est contaminée par la logique du « privé dans la santé » et ne peut alors que « leaniser »; elle devient un outil de privatisation passive… de plus en plus actif. Nous pensons qu’aux problèmes publics doivent correspondre des solutions publiques.

Remettre l’humain au centreet au cœur. Nous sommes des personnes humaines qui utilisent les services de santé et les services sociaux et qui y travaillent. Nous considérons que les personnes usagères ont une histoire, des conditions de vie qui imprègnent à leur souffrance, à leurs difficultés des caractéristiques propres qui doivent être prises en compte de manière humaine. Des humains travaillent dans les services dans des conditions inhumaines qui pervertissent le sens même de leur travail. Nous sommes dans le monde du « relationnel », de l’imprévu, du non prédéterminé. Rien de tout cela ne peut être retranscrit dans des petites cases, dans des chiffres, des statistiques incapables de rendre compte de la vie, de toute la vie.

Démocratiser nos lieux de travail et de services. L’aspiration à faire de nos lieux de service et de travail des espaces démocratiques, transparents, à taille humaine guide notre action. L’organisation du travail et des services qui en découle appartient à toutes et à tous et non pas aux seuls gestionnaires. Le droit de gérance, droit quasi absolu qui permet d’implanter n’importe quel modèle de gestion, doit être remis en question. Il relève d’un autre âge et d’une autre époque… dépassée. Nous devrions déjà être dans l’ère de la participation, celle des usagers des services, des travailleurs et des travailleuses : des citoyens et citoyennes. Il nous appartient d’inventer des modèles de gestion participative davantage en accord avec ces nouvelles aspirations. Les proches aidants revendiquent aussi d’avoir leur mot à dire sur les services qui sont souvent donnés à leur propre domicile. Nous possédons les compétences collectives pour le faire

Travailler autrement, c.-à-d. librement, de façon autonome et en communauté de pratiques entre employé-es, usagères, usagers et proches aidants. Nous sommes solidaires des personnes qui bénéficient des services, de celles qui les dispensent, des proches aidants. Bien sûr il y a et il y aura toujours des difficultés, des conflits, des tensions, etc. Mais la leanisation des services de santé et des services sociaux aggrave ces conflits en nous mettant tous et toutes dans des situations intenables. Les modèles de gestion constituent souvent des obstacles au travail ainsi qu’aux services avec les soupçons de fraude ou de paresse, les insinuations malveillantes, les mises en comparaison et en compétitivité entre travailleurs, entre institutions, les surveillances et les mises au point qui sont des mises au pas, , la réduction des besoins à de simples cases.

Nous avons besoin d’oxygène, pas de surveillance. Nous voulons participer socialement ou encore travailler avec intelligence, cœur, passion. Nous ne voulons sous aucun prétexte, perdre le sens même de nos interventions. Nous refusons que le travail réel soit sacrifié au culte de l’objectivisation et au leurre de la performance.

Nous avons besoin d’autonomie, pas de contrôle indu pour exercer notre jugement professionnel et exprimer nos besoins en services. Nous refusons d’être isolés, coincés dans des dilemmes impossibles entre éthique professionnelle, injonctions organisationnelles et bien-être.

Nous disons NONau silence des établissements devant leur devoir d’informer et de susciter la participation des usagères et usagers ainsi que de leurs familles, NONau silence des établissements face aux enjeux pour la population et la communauté.

Nous avons besoin que le travail soit organisé afin de travailler conjointement entre employé-e-s et personnes usagères puisqu’elles sont les premières expertes de leur situation et possèdent des savoirs indispensables à leur rétablissement. Nous n’avons pas besoin de murs bureaucratiques qui nous séparent les uns des autres.

Nous avons besoin, dans nos établissements, de lieux collectifs de réflexion, de communautés de pratiques pour que les intervenants puissent échanger, partager, améliorer et garder vivantes leurs pratiques de relation d’aide, sociales et communautaires qui sont le travail réel. Nous voulons ouvrir ces communautés de pratique aux intervenants des organisations communautaires afin d’élargir la solidarité des intervenants impliqués auprès des populations dans le besoin et afin d’élargir la solidarité en soutien à ces populations. Nous voulons continuer à inscrire nos pratiques dans un projet de société qui vise cohésion, solidarité et justice sociale pour les populations que nous sommes.

Nous avons besoin d’espace pour renouveler et inventer des pratiques, et non pas d’entretiens privés, le travailleur ou la travailleuse seul-e, dans un bureau de directeur; pas d’application aveugle de pratiques basées sur des données soi-disant probantes, mais qui sont « biaisées par des cadres de recherche développés dans des univers prédéterminés… laissant pour compte les problématiques sociales et de pauvreté »xvi! et aussi des univers éloignés de nos pratiques quotidiennes et déconnectées des relations humaines mouvantes et circulaires.

Prendre soin des travailleuses et travailleurs, des intervenants communautaires, des proches aidants et des personnes usagère des services. Les approches d’optimisation font mal à tout le monde. Nous refusons de payer un prix si lourd pour ces folies gestionnaires. Nous appelons plutôt à la mise en œuvre de mesures pour rendre les services publics, les milieux de travail, les organisations communautaires capables de « bien s’occuper de leur monde »… Sans l’implication de toutes les personnes bénéficiant, travaillant, entourant les services il n’y aurait aucun système de services sociaux et de santé

Agissons directement et tout de suite

Nous invitons la population et tous les intervenants des secteurs public et communautaire, les citoyennes et citoyens qui utilisent les services, les proches aidants à :

  • Développer des stratégies unitaires inédites entre syndicats, organisations communautaires, regroupements professionnels et organisations d’usagers ;
  • Se mobiliser lors d’événements impliquant des gestionnaires promoteurs de l’approche Lean-optimisation ;
  • Organiser un autre événement dans un an pour maintenir le momentum de réflexion et de mobilisation.

Mobilisons-nous contre les projets d’optimisation tels qu’implantés ou en voie de l’être.

Demandons aux travailleurs et travailleuses de refuser de s’y associer, de même qu’aux syndicats, aux ordres professionnels, aux organismes communautaires, aux associations de personnes utilisatrices de services et aux proches aidants de se plaindre.

1 Cette version de la déclaration datée de février 2014 est un document de travail encore en consultation: <resistancengp@gmail.com> ; <facebook.com/nouvelle.gestion.publique>.

2 Le Colloque s’est tenu les 21 et 22 février 2014 à Montréal.

3 Les trois organisations sont : le RÉCIFS ou Regroupement, échanges, concertation des intervenantes et formatrices en social impliquées de manière critique face à l’organisation des services et du travail depuis l’implantation de l’approche d’optimisation, sur une base personnelle et en dehors de toute allégeance professionnelle, syndicale ou politique (voir le Mémoire du RÉCIFS, www.recifs.ca); Ex aequo (www.exaequo.net), organisme montréalais voué à la promotion et à la défense des droits des personnes ayant une déficience motrice; le RIOCM (www.riocm.ca) ou Regroupement intersectoriel des organismes communautaires de Montréal, instance d’action collective et de représentation des organismes communautaires auprès des différents paliers gouvernementaux. Une autre organisation, le RANQ (www.ranq.qc.ca) ou Regroupement des aidants naturels du Québec, s’est jointe à l’organisation du colloque en cours de chemin. Le RANQ a pour mission d’améliorer la qualité de vie des proches aidants au Québec.

4 Se référer en particulier aux travaux de la Fédération interprofessionnelle du Québec (FIQ), de la Centrale des syndicats du Québec (CSQ), de la Fédération de la santé et des services sociaux de la CSN (FSSS-CSN), de l’Alliance du personnel professionnel et technique de la santé et des services sociaux (APTS).

5 Déclaration des neuf médecins du CSSS Ahuntsic et Montréal-Nord concernant l’implantation du programme du suivi de la performance par Proaction, 3 janvier 2013. Déclaration de six associations de médecins face au projet d’optimisation des laboratoires OPTILAB, Le Devoir, 6 février 2014.

6. Le « Lean » est un modèle d’organisation du travail inspiré de la méthode Toyota créée par l’ingénieur Talichi Ohno, au Japon, au début des années soixante. (…) Le mot lean veut dire « maigre », « mince », « svelte ». C’est un processus global basé sur la polyvalence, le travail de groupe, les flux tendus et le zéro défaut et dont l’objectif est de « faire fondre la graisse », d’aboutir à une « production maigre », d’éliminer tous les gaspillages (surproduction, transport, traitement en excès, inventaire, manipulation, défauts, temps d’attente). Dans le secteur de la santé et des services sociaux, le « Lean » (…) c’est cette méthode appliquée aux travailleuses et travailleurs, aux patients, aux personnes en difficultés, aux personnes utilisatrices de services, aux proches aidants de manière à être efficace et performant, à rester « svelte », à éliminer toute forme de gaspillage, à obtenir une flexibilité totale, à optimiser les soins à domicile, à avoir une main-d’œuvre polyvalente, à ne pas avoir de personnel superflu.

s. La littérature scientifique qui recense les pratiques caractéristiques de la NGP (liste inspirée de Giauque, 2004 : 51) nous permet de constater comment celle-ci opère concrètement dans la gestion des réseaux de distribution de services à la population : 1) Le politique fixe les objectifs que l’administratif doit réaliser ; 2) Le discours public est axé sur la décentralisation, mais dans la pratique il y a une croissance du contrôle à partir d’objectifs déterminés et rationalisation des structures (moins d’organisations, plus grosses) ; 3) La volonté de contrôler les coûts s’affirme par un suivi budgétaire (comptabilité analytique et imputation précise) et plus de flexibilité managériale (liberté de choix des moyens) dans le cadre des objectifs à atteindre (y compris des possibilités de sous-traitance et de partenariat public-privé) ; 4) Les efforts pour une plus grande responsabilité administrative visent une efficience accrue (imputabilité par objectifs, mesure de la performance) ; 5) Le discours public parle aussi de rapprochement du client mais parallèlement, on observe une réduction de la participation citoyenne; 6) La planification et le management stratégique sont encouragés (notamment à la suite des transformations organisationnelles et aux modifications des mandats; 7) On observe un changement des styles de gestion (vers l’approche de l’excellence et davantage de contrôle) et l’introduction d’incitatifs monétaires pour récompenser l’atteinte des objectifs fixés; 8) La NGP favorise une utilisation accrue des technologies de l’information (notamment pour un monitoring des clientèles, des processus et des résultats). Au plan du mode de gestion des organisations, l’accentuation des formes de contrôle et la recherche constante de l’efficience (utiliser au mieux les ressources pour atteindre les cibles désignées) typique de l’approche de l’excellence entraînent des modifications significatives des pratiques en matière des ressources humaines et poseront des défis particuliers aux gestionnaires qui chercheront à mobiliser leurs personnels.

! Pierre Dardot et Christian Laval, La nouvelle raison du monde. Essai sur la société néolibérale, Paris, La Découverte, 2010.

..“”“” Sauf indication contraire, toutes les citations de témoignages sont tirées du Manifeste du RÉCIFS, 2012, <http://riocm.ca/assets/files/Mardis%20RIOCM/Manifeste%20du%20RECIFS_25_05-2011.pdf>.

. Ex aequo, Rapport de recherche sur les impacts du manque de services sur les personnes ayant une déficience physique, 2010.

... RIOCM, Témoignages lors du colloque Tout le monde en souffre, 2011.

.. Insatisfactions généralisées en lien avec les services, Conférence de presse du RANQ le 26 août 2013 sur les résultats de la tournée régionale auprès des proches aidants du Québec.

. Angelo Soares, Le lean fait du mal pour la santé, Présentation à l’assemblée de Médecins québécois pour le régime public (MQRP), 7 février 2013.

. ,.“”  . » Pierre-Yves Gomez, Le travail invisible. Enquête sur une disparition, Paris, François Bourin, 2013.

., “”, Soares, op. cit.

»., Soares, op. cit.

. . Yves Clot, Le travail à cœur. Pour en finir avec les risques psychosociaux, Paris, La Découverte, 2010.

7 Ibid.

. Soares, op. cit.

–– Jean Bédard, Familles en détresse sociale, Repères d’action, Du social au communautaire, Québec, Anne Sigier, 1998.

. Christophe Dejours, Souffrance en France. La banalisation de l’injustice sociale, Paris, Seuil, 1998.

». ., Vincent de Gaulejac, entrevue « La révolution managériale », 9 mai 2013, <www.youtube.com/watch?v=ctnP8LnFsDg&list=UU624V2XoiBh9QUiSqUIFlag&feature=player_embedded>.

, Michel Foucault, Surveiller et punir, Paris, Gallimard, 1975.

! Claude Larivière, Les risques de la nouvelle gestion publique pour l’intervention sociale, texte présenté lors du premier congrès international francophone du service social, Caen, juillet 2005.